[현장] LG유플러스, IPTV 품질 AI가 먼저 잡는다…“불만 제로·자율 관리 목표”

[마이데일리 = 박성규 기자] LG유플러스가 IPTV 서비스 품질 관리에 인공지능(AI)을 전면 도입하며 ‘고객 불만 제로화’에 도전한다. 고객이 문제를 인식하기 전에 AI가 먼저 고장을 찾아내고 조치하는 체계로, 2026년까지 완전 자율 관리로 진화시킨다는 계획이다.

26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 열린 ‘AI 기반 품질 예측·선제조치 시스템’ 설명회에서 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “고객 누구나 인정하는 1등 품질을 목표로 AI 기반 품질 관리 체계를 구축하고 있다”며 “생성형 AI를 활용해 자동화 스크립트 없이 스스로 추론하고 자율 테스트를 수행하는 시스템을 도입 중”이라고 밝혔다.

이번 시스템은 IPTV와 공유기에서 발생하는 데이터를 매일 1조건 이상 분석해 이상 징후를 실시간 탐지한다. 고객이 불편을 호소하기 전에 원격 재부팅 등으로 문제를 해결하는 방식이다.

기존에는 불만 접수 후 데이터 분석과 원인 확인에 수일이 소요됐지만, AI 도입으로 데이터 분석 시간은 7만 시간에서 6시간으로 줄었고 문제 해결도 즉시 가능해졌다. 시범 적용 결과 불만 건수는 10% 감소했고, 불만 예측 정확도는 30% 수준으로 집계됐다. 현재 UHD4 셋톱박스 90만대를 대상으로 운영 중이며 내년에는 전체 400만대로 확대한다.

김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 “과거 데이터를 기반으로 향후 불만 제기 가능성을 예측해 고객 인지 이전에 조치하는 것이 목표”라며 “완전 불만 제로 달성은 쉽지 않지만 AI를 전 영역에 확대 적용해 시도하고 있다”고 설명했다.

실제 사례와 관련해선 “화면 깜빡임이나 리모컨 신호 오류 같은 다양한 이상 징후를 데이터로 감지해 대응한다”고 덧붙였다.

조현철 LG유플러스 데이터사이언스Lab 상무는 “짧은 시간 간격의 로그 데이터를 분석할 수 있는 AI 모델이 핵심”이라며 “글로벌 수준에 맞는 품질 예측·예방 솔루션을 구현하겠다”고 강조했다.

다만 AI의 한계와 관련해 “우리 AI는 분류형 모델로, 할루시네이션과는 다르지만 오탐·오분류 가능성은 있다”며 “중간 검증 단계를 통해 안정성을 확보한다”고 밝혔다.

현장에서는 개인정보 과도 수집 우려, 무선 품질 관리 확장 가능성 등이 질문으로 제기됐다.

이에 대해 LG유플러스는 “고객 식별이 불가능한 비식별 데이터만 사용하고 있으며, 유선에서 시작해 무선으로 확대 적용을 검토하고 있다”고 답했다. 셋톱박스 노후화와 관련해서는 “기기 교체가 필요하지만 AI를 통해 가능한 범위에서 조치를 지속 개발 중”이라고 설명했다.

마지막으로 강봉수 센터장은 “품질·보안·안전이라는 통신 기본기에 AI를 접목해 고객 신뢰를 높이겠다”며 “2026년까지 완전 자율 관리 체계를 구축해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.