‘품질 강화’ LGU+ “2027년 IPTV 완전 자율 관리체계 완성”

시사위크|남대문=조윤찬 기자  LG유플러스가 AI로 IPTV 서비스의 상태 이상을 탐지해 고객이 연락하기 이전에 선제 조치한다. 통신사 기본인 ‘품질’을 강화하는 행보다. LG유플러스는 적용 사례를 늘려가며 완전 자율 관리체계를 완성할 계획이다.

◇ “AI 시스템, 가입자 데이터 분석 7만 시간을 6시간으로 단축”

26일 LG유플러스는 서울 중구에 위치한 LG서울역빌딩에서 기자 간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 IPTV에 적용하는 계획을 밝혔다. 홍범식 LG유플러스 대표는 3대 기본기로 품질·보안·안전을 강조한 바 있다. 이번 AI 활용은 고객이 체감하는 품질을 개선하는 데 초점이 맞춰졌다.

2분기 LG유플러스의 IPTV 가입자는 570만명으로 전년 동기 대비 3% 증가했다. 그러나 매출은 3,305억원으로 전년 동기 대비 1% 감소했다. LG유플러스는 불만콜이 발생하기 전에 조치하고 만족감을 높여 고객 기반을 강화할 방침이다.

LG유플러스는 UHD4 셋톱박스 90만 고객에 먼저 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 적용한다. 조현철 LG유플러스 AX기술그룹 데이터사이언스랩 CTO는 “AI 예측 시스템을 고객에 적용하니 불만을 느끼는 고객의 약 30%를 AI 모델이 탐지했다”고 전했다.

단말 하나를 직접 분석하는 데 5분이 소요되고, 90만대를 분석하려면 7만 시간이 필요하다. 이에 사람이 아닌 AI를 활용하는 방법이 주목받았다. AI는 데이터 분석 7만 시간을 6시간으로 단축했다. 기존에는 고객이 이상을 느끼면 고객센터에 전달했는데, 잘못된 원인 파악으로 방문 조치까지 필요해져 문제해결에 최대 3일이 소요됐다.

LG유플러스는 방송 화질 저하, 리모콘 연결 문제를 중점적으로 보고 재부팅이나 원격 조치 등으로 문제를 해결한다고 설명했다. 2~3일 내 불만을 제기할 가능성이 있는 고객을 AI가 예측한다는 게 LG유플러스 측 설명이다.

AI 이상 탐지는 단말 품질 데이터, 네트워크 연결 데이터 등을 수집하고, 과거 사례와 비교 분석하며 이상 징후를 탐지하는 과정을 거친다. LG유플러스는 딥러닝 기반 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 최적화해 사소한 오류까지 식별 가능하다고 강조했다.

LG유플러스는 AI 예측 시스템을 내년까지 400만 IPTV 가입자 대상으로 확대 적용할 계획이다. 김진만 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 “500만 넘는 가입자가 있지만 구형 단말기가 있어 모두 적용하기 어려운 상태”라며 “400만 고객에 적용되면 체감 품질이 굉장히 높아질 것으로 기대한다”고 말했다.

2027년에는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성할 방침이다. LG유플러스는 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속적으로 고도화한다. 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장은 “홈매니저의 불필요한 출동이 사라지고, 상담사는 질 높은 상담이 가능해질 것”으로 기대했다.

AI는 오탐할 가능성도 있다. 이에 대해 조현철 CTO는 “AI가 오류라고 하면 바로 고객 조치하지 않고, 내부 직원이 한번 검토한다”며 “오탐 조치를 해도 고객이 사용하지 않는 상황에서 리커넥트를 하기 때문에 고객 체감에 마이너스는 없을 것”이라고 말했다.

해당 품질 개선은 무선으로 확대될 예정으로 이동통신 품질 개선에 적용하는 것도 가능하다. 강봉수 센터장은 “단말기 신호가 약한 부분들을 전국적으로 파악해서 확인하고 있다”며 “어느 부분을 강화할지에 대해 AI 기능을 넣어 진행하고 있다”고 답했다.