롯데호텔앤리조트, 2026 KS-SQI 3개 부문 동시 1위...3년연속 3관왕

[포인트경제] 국내 주요 호텔·리조트 서비스 평가에서 단일 브랜드가 전 부문 1위를 3년 연속 차지했다.

롯데호텔앤리조트는 한국표준협회가 주관하는 '2026년 한국서비스품질지수' 조사에서 호텔, 비즈니스호텔, 리조트 부문 1위를 동시에 수상했다고 5일 밝혔다. 이로써 3년 연속 3개 부문 동시 1위라는 성과를 올렸다. 세부적으로는 호텔 부문 14년 연속, 비즈니스호텔 부문 10년 연속, 리조트 부문 3년 연속 순위를 이어갔다.

한국서비스품질지수는 해당 기업의 상품이나 서비스를 직접 경험한 소비자의 평가를 바탕으로 서비스 산업 전반의 품질 수준을 측정하는 지표다. 롯데호텔앤리조트는 현장 의견 수렴과 전문 인력 교육, 맞춤형 혜택 확대 등 전반적인 서비스 체계 개선 노력을 인정받았다는 평가다.

실시간 고객 소리 분석…전문 인력 현장 배치

롯데호텔앤리조트는 자체 개발한 고객 관리 분석 시스템인 'LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)'를 운영하고 있다. 현장에서 발생하는 이용객의 의견을 실시간으로 수집·분석해 불편 사항을 즉각 조치하고, 주요 개선 사례를 전 체인에 공유하며 서비스 일관성을 확보하는 방식이다.

객실·식음·조리 등 파트별 자격 취득과 연계한 맞춤형 교육 과정을 운영해 직무별 전문성을 강화해 현장 응대 역량을 끌어올렸다. 현재 대한민국 조리명장 2명과 소믈리에 마스터 7명을 포함한 전문 인력이 현장에 배치돼 서비스를 지원한다.

멤버십 등급 개편…맞춤형 서비스 확대

이용 편의를 높이기 위한 제도 개편도 진행됐다. 지난 9월 무료 멤버십 프로그램 '롯데호텔 리워즈'의 회원 등급을 기존 4단계에서 5단계로 세분화하고 승급 기준을 완화했다.

특히 상위 등급인 다이아몬드 및 플래티넘 회원을 대상으로는 국내 7개 호텔에 전용 데스크를 설치해 체크인과 체크아웃 대기 시간을 단축했으며, 예약 확정 시점부터 이용 방법 안내를 사전 제공하는 맞춤형 케어 시스템을 도입했다.

정호석 롯데호텔앤리조트 대표이사는 "고객 성원으로 3개 부문에서 지속해서 서비스 품질을 인정받아 뜻깊다"며 "앞으로도 모든 접점에서 한결같이 만족스러운 경험을 전할 수 있도록 현장 목소리에 귀 기울이겠다"고 강조했다.