LGU+, 디지털고객경험지수 3년 연속 1위…'U+one' 경험 혁신 결실

[포인트경제] LG유플러스가 디지털 채널 전반의 이용 만족도를 측정하는 평가에서 통신업계 최상위 자리를 지켰다.

LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)' 이동통신 부문에서 1위에 올랐다고 27일 밝혔다. 평가가 처음 시작된 2024년 이후 3년 연속으로 거둔 성과다.

△ U+one 셀프서비스 및 AI 고도화로 이용 편의성 향상

이번 수상의 배경에는 통합 앱 'U+one'을 중심으로 한 디지털 경험 혁신이 자리한다. LG유플러스는 요금 확인이나 단순 상담에 머물던 앱을 혜택과 콘텐츠를 즐기는 생활 플랫폼으로 확장해 왔다.

실제 요금 납부, 요금제 변경, 로밍 신청 등 주요 기능을 직접 처리하는 셀프서비스를 늘리고 이용자 동선에 맞춰 편의성을 향상했다. 대표적으로 자녀의 요금 조회부터 선택약정 관리, 분실 신고까지 한 번에 처리하는 가족 통신 서비스 관리 기능을 도입했으며, 향후 부모님 요금 관리까지 범위를 넓힐 계획이다.

아울러 AI 기술을 활용한 서비스 고도화도 성과를 뒷받침했다. 앱 내 AI 검색 기능과 챗봇·콜봇, AI 상담 지원 체계를 연계해 고객 문의에 신속하게 대응하고 있다. 나아가 올해 하반기에는 문제 해결을 직접 돕는 AI 에이전트를 도입하고, 멤버십 영화 예매와 맞춤형 콘텐츠 '플러스'를 확대해 서비스 완성도를 높여간다.

강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "3년 연속 DCXI 1위는 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 에이전트를 도입해 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있는 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.

△ 글로벌 협의체 표준 제정 주도 등 네트워크 자율 운영 역량도 강화

한편, LG유플러스는 유선 가입자망(Fixed Access Network) 자율 운영 역량을 객관적으로 측정하는 글로벌 평가 기준을 정립하는 데도 성과를 냈다고 밝혔다.

글로벌 통신산업 협의체인 TM Forum에서 가입자망 장애관리 영역의 자율 운영 네트워크(AN) 수준 평가표 제안을 주도해 공식 승인을 받았으며, 이를 통해 세계 통신사들이 동일한 기준 아래 자율화 수준을 진단하고 네트워크 품질 혁신을 도모할 수 있도록 지원을 이어갈 방침이다.