KTcs, AICC 고도화로 공공 고객상담 경쟁력 강화

[프라임경제] KTcs가 AI 기반 고객센터(AICC) 운영 역량을 바탕으로 공공서비스 분야 고객상담 경쟁력을 강화하고 있다.

KTcs(대표 이창호, 058850)는 자사가 운영하는 한국재정정보원 고객상담센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 평가에서 공공서비스 분야 우수콜센터에 선정됐다고 8일 밝혔다.

KSQI(Korean Service Quality Index)는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 2004년부터 콜센터 부문 평가를 실시해 매년 우수콜센터를 선정하고 있다.

이번 선정은 KTcs가 추진해온 AI 기반 고객센터 고도화 전략의 성과로 풀이된다. 한국재정정보원 고객상담센터는 AI 보이스봇과 챗봇을 도입해 365일 24시간 상담 체계를 구축했다. 야간과 휴일에도 자동 응대를 제공해 상담 공백을 줄인 점이 특징이다.

상담사 지원 솔루션도 운영하고 있다. 해당 센터는 실시간 답변 추천과 상담 내용 자동 요약 기능을 통해 상담 처리 시간을 단축하고 응대 품질 표준화를 강화했다. 이를 통해 고객 편의성과 운영 효율성 개선에 기여했다는 설명이다.

KTcs는 전국 120여개 고객상담센터를 운영하는 KT그룹 계열사다. 공공기관과 대기업 컨택센터, 114번호안내 서비스 등 다양한 고객 접점 운영 경험을 보유하고 있다.

최근에는 AI 보이스봇, 지식관리시스템(KMS), 실시간 모니터링 등 AI 기반 솔루션을 중심으로 고객센터 디지털 전환 사업을 확대하고 있다.

이창호 KTcs 대표는 "AI 기반 상담 혁신 역량과 축적된 운영 노하우를 바탕으로 한국재정정보원 고객상담센터의 서비스 경쟁력을 지속적으로 높여 나갈 것"이라며 "공공서비스 분야에서도 고객 경험 혁신을 이끌 수 있도록 AICC 고도화에 집중하겠다"고 말했다.