SKT “몸으로 체감하는 변화 만든다”… 고객 신뢰 회복 고삐

시사위크|=조윤찬 기자  SKT가 신뢰 회복 활동을 고객이 체감할 수 있도록 지속적으로 고객을 만나며 개선점을 발굴한다.

18일 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 서울 을지로에 위치한 페럼타워에서 ‘고객가치 혁신 활동계획’ 기자간담회를 열고 고객 신뢰 회복이 SKT의 올해 최우선 목표라고 설명했다. SKT는 지난해 말 가입자가 2,175만명으로 전년 대비 4%(약 99만명) 감소했다.

지난해 해킹 사태를 겪은 SKT는 고객신뢰위원회를 신설하고 외부 전문가 조언을 받으며 신뢰 회복 방안을 찾았다. 외부 전문가로 위원회에 참여한 김채연 고려대 교수는 SKT 가입자들이 지난해 몸으로 부정적 경험을 했기에 고객이 몸으로 체감하는 변화가 있어야 한다고 조언한 것으로 전해졌다.

이에 올해 SKT는 통신사 대리점의 접근성이 떨어지는 곳에 임시 매장 형태로 방문하는 ‘찾아가는 서비스’를 강화할 계획이다. 찾아가는 서비스는 지난해 유심 교체 업무를 위해 시작된 바 있다. 올해 SKT는 전국 82개 군 가운데 71개 군 방문을 추진하며, 고령인구 비율이 높은 지역을 우선 방문한다. 현장에서는 △금융 사기 예방 교육 △통신 상담 △단말기 AS 점검 등이 진행된다. 특히 보안 영역을 중요하게 본다.

이혜연 실장은 “올해는 이미 1월 중순부터 현재까지 187번 방문하고 구성원들이 현장에서 보낸 시간은 1,060시간, 이동한 거리는 2만4,876㎞”라고 말했다. 1분기 SKT 직원들이 방문한 곳은 전북 진안군, 경기 가평군, 충남 태안군, 강원 화천군, 경남 함양군, 경북 봉화군 등이다.

이혜연 실장은 요금제 상담을 비롯해 필요없는 앱과 부가 서비스 제거, 필름 부착 등에 대해서도 호응이 있었다고 강조했다. 찾아가는 서비스는 지자체와 협력해 이뤄지며 한 곳에서 많으면 50~60명을 만난다.

SKT는 진안에서 찾아가는 서비스를 진행하면서 통신 품질이 미흡한 지역을 파악하기도 했다. 통신 품질에 대한 고객 문의가 있으면 대응하는데 접수된 게 없어 통신 설비를 개선하지 못했었다. SKT는 현장에 방문한 덕분에 통신 설비 부품을 교체할 수 있었다고 설명했다.

찾아가는 서비스의 임시 매장에는 SKT가 아닌 가입자도 오게 된다. 이혜연 실장은 “타사 가입자에게도 필름을 바꿔줬다”며 “만나게 되는 타사 가입자들이 SKT로 옮기면 좋겠지만, 그런걸 바라고 나갈 수는 없다”고 말했다.

고객가치혁신실 산하에는 지난해 말 CX조직이 신설돼 고객 관점의 서비스를 발굴하고 있다. CX 조직은 구성원들이 고객 의견을 바탕으로 아이디어를 내고 실행하는 자발적 조직이라는 게 SKT 설명이다.

최근 SKT는 100명의 고객자문단이라는 다양한 세대의 목소리를 경청하는 채널을 만들었다. 올해는 40년 장기고객 전담 관리 상담원을 배치한다. 또한 2030 세대의 시각을 서비스에 반영할 수 있도록 서울대, 고려대 등의 경영컨설팅학회와 프로젝트도 실시한다.

신뢰 회복을 판단하는 지표가 무엇인지에 대한 질문에 이혜연 실장은 말을 아꼈다. 이혜연 실장은 “내부에서 지속적으로 신뢰 회복을 점검하고 있다”며 “고객 신뢰를 정량화해서 판단하는 건 어렵다. 여러 만족도 지수를 종합해서 보고 있다”고 답했다.