MPC플러스 'Fabric Connect' 신기능... 카카오 상담톡 내 화상상담 연동

[프라임경제] 대한민국 CRM BPO 1세대 AI 컨택센터(AICC) 전문 기업, MPC플러스(대표 조성완)가 자사의 옴니채널 상담 통합 플랫폼 'Fabric Connect'에 혁신적인 신기능을 탑재했다.

MPC플러스(MPC Plus)의 'Fabric Connect(패브릭 커넥트)'는 기존의 단순 상담 채널을 넘어, 고객과 상담사를 하나로 잇는 차세대 옴니채널 상담 통합 플랫폼이다.

  

출시된 신기능의 핵심은 '카카오 상담톡 내 국내 최초 화상상담 연동'과 'OpenAI 기반 초정밀 감정분석 및 상담 자동요약'이다.

  

새로운 'Fabric Connect'는 WebRTC 기술을 적용, 별도의 앱 설치나 플러그인(ActiveX 등) 없이도 카카오 상담톡 채팅 중 즉시 화상상담으로 전환이 가능하다. 

  

기존에는 화상상담을 위해 별도의 앱을 실행하거나 외부 브라우저로 이동해야 하는 번거로움이 있었으나, MPC플러스는 카카오 인앱브라우저의 기술적 제약을 극복해 끊김 없는 원스톱 연결을 구현했다.

  

보안 면에서도 SFU 아키텍처와 E2EE(종단간 암호화), JWT 토큰 기반 접속 환경을 구축해 금융 및 공공기관의 엄격한 보안 기준을 충족하는 안전한 상담 환경을 제공한다.

  

함께 도입된 AI 솔루션은 OpenAI의 최신 GPT-5.2 모델과 Plutchik 감정 분석 모델을 결합했다. 이를 통해 고객의 기쁨, 신뢰, 공포, 분노 등 22단계의 분석 차원과 5단계의 감정 강도를 실시간으로 파악한다. 

  

특히 고위험군(강한 부정) 감정 탐지 시 즉시 알림을 제공해 상담사가 보다 유연하고 공감 중심의 대응을 할 수 있도록 돕는다.

  

또한, 상담이 종료되면 AI가 상담 유형을 3단계(대/중/소분류)로 자동 분류하고 핵심 내용을 구조화하여 저장한다. 이를 통해 상담사의 후처리 시간(ACW)을 기존 대비 50% 이상 단축시키는 획기적인 운영 효율성을 입증했다.

 1991년 설립된 MPC플러스는 CRM BPO 1세대로서 쌓아온 현장 노하우에 최첨단 AI 기술을 접목해 AICC 전문 기업으로 도약하고 있다. ISO 9001(품질), ISO 27001(정보보안), ISO 27701(개인정보 보호) 등 글로벌 인증을 모두 확보하며 서비스 신뢰성을 공고히 하고 있다.

  

MPC플러스 관계자는 "이번 Fabric Connect 신기능은 고객에게는 이탈 없는 편리한 경험을, 기업에게는 데이터 기반의 표준화된 운영 효율을 제공할 것"이라며, "앞으로도 기술과 감성이 조화된 차세대 컨택센터의 표준을 제시해 나가겠다"고 밝혔다.