[심층분석] 컨택센터 운영업계, 매출 8조원 돌파 상승세 주춤

[프라임경제]컨택센터 운영기업인 BPO(Business process outsourcing) 기업들의 매출액과 종사자 수가 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 상승 추의는 점차 꺾이고 있다. 

매출은 8조2382억원으로 지난해보다 9.75% 증가한 반면 종사자는 14만5508명으로 1.44% 증가에 그쳤다. 2015년 컨택센터 운영기업 매출이 3조8964원에서 두 배로 성장하는데 10년이 걸린 것이다.

매출은 매년 증가해 2024년 7조원을 돌파한데 이어 2025년 8조원을 돌파했지만, 매출증가세는 지난해에 비해 3%이상 감소세를 보였다. 컨택센터 운영기업 매출액은 △2015년 3조8964억원 △2016년 4조1792억원 △2017년 4조3585억원 △2018년 4조6988억원 △2019년 4조8405억원 △2020년 5조7585억원 △2021년 5조8182억원 △2022년 6조2404억원 △2023년 6조5597억원 △2024년 7조4349억원 △2025년 8조2382억원이다.

매출액 증감률은 △2015년 5.38% △2016년 7.22% △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% △2020년 18.96% △2021년 1.74% △2022년 6.51%로 △2023년 5.12% △2024년 13% △2025년 9.75%로 나타났다.

2025년 말에 발간된 '2026 컨택센터 산업총람'은 2025년 10월부터 12월까지 세 달간 조사를 진행했다. 컨택센터 업계 현황에 밀접한 데이터 분석을 위해 조사에 참여한 대표기업에 올해는 폐업된 업체 2곳을 제외, 신규 업체 4곳을 추가해 총 52곳을 분석한 결과다.

컨택센터 운영기업 종사자 수는 2015년부터 2019년까지 11만 명대를 유지하다 코로나를 겪으면서 10%이상 증가한 13만명 대에 진입한 후 2025년에 14만5508명으로 1.44%증가세를 이어오고 있다.

연도별로 살펴보면 △2015년 11만7060명 △2016년 11만7946명 △2017년 11만8885명 △2018년 11만9021명 △2019년 11만8055명 △2020년 13만4350명 △2021년 13만1117명 △2022년 13만2284명 △2023년 13만3576명 △2024년 14만3441명 △2025년 14만5508명으로 집계됐다.

증가율은 △2014년 5.97% △2015년 5.03% △2016년 0.24% △2017년 0.80% △2018년 0.11% △2019년 -0.81% △2020년 13.8% △2021년 -2% △2022년 0.89% △2023년 0.98% △2024년 0.67% △2025년 1.44%이다.

매출증가세가 인원의 증가세보다 높은 것은 최저시급의 상승과 사업비의 증가로 볼 수 있다. AICC에 생성형 AI가 도입되면서 BPO기업들도 시스템개발에 많은 예산을 투자하고 있다. 메이저인 효성ITX(094280), 유베이스, 트랜스코스모스코리아, KTis(058860), KTcs(058850)는 운영만 전문으로 하는 기업이 아니라 시스템까지 제공하는 토탈아웃소싱기업으로 변모했다.

지금은 운영과 시스템구축이 분리 발주되고 있지만 토탈로 발주되는 비율이 증가해 10%를 넘어섰다.

3월에는 노란봉투법 시행을 앞두고 있어서 BPO기업들의 고민이 가중될 것으로 보인다. 노조가입 사업장이 증가세를 보이고 있고 원청과의 교섭권을 행사하게 되면 도급사의 설자리는 더 줄어들 전망이다. 최근들어 A카드사에서 임단협 과정에서 상담사 급여를 높이 올렸다. 

이는 공동운영사인 8개사의 인건비 상승으로 이어질 거라는게 지배적인 의견이다. 그리고 금융권과 유통을 중심으로 AI도입에 따른 상담사 규모 감소세가 뚜렷해지고 있어 인력감소에 따른 매출감소와 이익률 감소는 불가피해질 전망이다.

AI를 가장 발 빠르게 도입한 업종이 금융과 통신 그리고 유통이다. 이들의 상담사 감소는 셀프서비스 확대와 맞물려 빠른 감소세를 보이고 있다. 그만큼 AI를 통한 업무처리가 일반화 되고 있다는 것이다. 

일부에서는 AI가 발빠르게 도입된다고 하지만 최종단계에서는 상담사가 필요하다는 의견도 있다. 하지만 시간이 흐르고 학습이 진행되면 이마저도 AI가 처리하는 비중이 늘어날 전망이다.

업계 관계자는 "상담사가 AI와 공존하기 위해서는 AI를 잘 활용할 수 있는 능력을 배양하는 것이 무엇보다 중요하고 전문성을 갖추기 위한 노력도 경주해야 한다"고 말했다.