“역시 넷플릭스” OTT 만족도 1위, 이유는 ‘콘텐츠 다양성’

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국내 주요 온라인 동영상 서비스(OTT) 가운데 넷플릭스가 소비자 만족도 1위를 차지했다. /게티이미지뱅크

[마이데일리 = 박성규 기자] 국내 주요 온라인 동영상 서비스(OTT) 가운데 넷플릭스가 소비자 만족도 1위를 차지했다. 이용자들은 OTT 선택에서 콘텐츠의 다양성을 가장 중요한 기준으로 꼽았다.

14일 한국소비자원이 월간 활성 사용자 수(MAU) 상위 5개사(넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스) 이용 경험이 있는 소비자 1500명(업체별 300명)을 대상으로 만족도 조사를 진행한 결과, 종합 만족도 평균은 3.64점(5점 만점)으로 나타났다. 넷플릭스가 3.75점으로 가장 높았고, 티빙 3.66점, 쿠팡플레이 3.64점, 웨이브 3.62점, 디즈니플러스 3.51점 순이었다.

서비스 항목별로는 ‘결제 편의성’이 4.01점으로 가장 높은 평가를 받았으나, ‘제공 혜택’은 3.46점으로 낮았다. ‘이용요금’ 부문에서는 쿠팡플레이가 3.74점으로 1위였고, ‘콘텐츠 품질’은 넷플릭스가 4.07점으로 가장 높았다. ‘서비스 신뢰성’(3.94점)은 비교적 양호했지만 ‘고객 공감’(3.65점)과 ‘고객 응대’(3.66점)은 상대적으로 낮았다.

OTT 선택 이유는 ‘콘텐츠 다양성’이 20.3%로 가장 많았다. 이어 ‘이용요금 적절성’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠 만족도’(17.3%), ‘콘텐츠의 재미’(13.9%) 순이었다. 플랫폼별로 넷플릭스·웨이브는 콘텐츠 다양성, 디즈니플러스·티빙은 오리지널 콘텐츠, 쿠팡플레이는 요금 적절성이 강점으로 꼽혔다.

요금제 이용 현황은 저렴한 상품 선호가 두드러졌다. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드’(39.3%), 디즈니플러스는 ‘스탠다드’(53.3%), 웨이브는 ‘베이직’(42.0%), 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십’(99.7%), 티빙은 ‘광고형 스탠다드’(40.3%) 비중이 높았다. 다만 조사 이후 출시된 쿠팡플레이 ‘스포츠패스’와 티빙·웨이브 ‘더블 이용권’은 포함되지 않았다.

OTT 이용 중 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%였다. 접속·서버 장애가 42.1%로 가장 많았고, 결제·환불 문제도 뒤를 이었다. 한국소비자원은 시스템 유지보수 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 사업자에 권고했다.

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