하나은행, 한국산업 서비스품질지수 10년 연속 1위 선정

[포인트경제] 하나은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 올해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점 부문에서 10년 연속 1위 은행에 선정됐다고 24일 밝혔다. 이 지수는 34개 산업 139개 기업 및 기관을 대상으로 미스터리 서베이 방식을 통해 서비스 품질을 평가하는 국내 유일의 제도다.

올해 조사에서 하나은행은 경청태도, 업무지식, 설명태도 항목에서 높은 평가를 받았다. 이는 금융소비자의 다양한 요구를 충족하기 위해 손님의 의견에 귀 기울이고, 상품과 시스템 전반을 손님의 입장에서 지속적으로 개선한 결과다.

하나은행은 손님과의 지속적인 소통을 위해 상품 가입 전부터 가입 후 사후관리까지 모든 과정에 손님의 의견을 반영하는 대학생, 소비자, 시니어 등 세분화된 소비자 패널 운영을 강화했다. 또한 접점별 만족도 조사를 통해 손님 경험 관리를 실시하고, 직원 문제해결 능력 향상을 위한 ‘손님 First Academy’ 교육도 시행했다.

이와 함께 손님 중심·현장 중심의 리더 제도를 운영하며, 손님 만족을 실천한 우수 영업점과 우수 직원을 선정해 인증하는 명가, 명인 제도 등 손님 중심 가치 활동을 전개했다.

하나은행은 금융소비자 보호와 올바른 금융상품 판매 문화 확립을 위해 금융취약계층 교육 지원 및 활동을 강화했다. 시니어 특화 영업점에서는 손님을 대상으로 ATM 현장 실습 등 고령자 금융사기 피해 예방 활동을 실시했다. 모바일 앱 ‘하나원큐’에는 보이스피싱 앱 탐지 기능을 탑재해 야간과 주말, 공휴일에도 보이스피싱에 대응하고 있다.

또한 금융권 최초로 소비자리스크관리 특허를 취득해 독자적인 금융소비자보호 시스템을 구축했다. 금융소비자보호법 준수를 통해 완전판매 절차 이행 우수 인증제도를 운영하며, 우수 영업점과 직원을 선정해 인증하고 있다.

이호성 하나은행장은 “손님께서 변하지 않는 믿음으로 10년간 하나은행을 선택해 주신 데 감사드린다”며 “앞으로의 10년도 초심으로 돌아가 손님의 관점에서 바라보며 진심을 나누고 신뢰받는 금융서비스를 제공하는 하나은행이 되겠다”고 밝혔다.