부산교통공사, AI·모바일 혁신 날개 달고 전국 도시철도 첫 ‘10년 연속 1위’

[포인트경제] ​부산교통공사가 한국능률협회컨설팅 주관 조사에서 전국 도시철도 운영기관 중 최초로 10년 연속 1위를 거머쥐는 기염을 토했다.

​지속적인 서비스 혁신과 맞춤형 편의 제도가 일궈낸 이번 성과는 단순한 순위 그 이상의 의미를 지닌다. 업계의 이목이 집중되는 가운데, 공사는 철저한 데이터 분석과 현장 중심의 행보로 대중교통 서비스의 새로운 지평을 열고 있다.

​공사는 지난 30일 발표된 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 도시철도 부문에서 최고 자리에 올랐다고 1일 혔다. 이번 조사는 매년 이용 고객들을 대상으로 전반적 만족도와 세부 요소를 엄밀하게 심사하는 공신력 있는 평가로, 공사는 본사의 브리핑룸 및 관련 실무 부서에서 일련의 결과를 집계하고 대내외에 공표하는 일정을 성공적으로 마무리 지었다.

​이번 평가에서 부산교통공사는 86.3점이라는 압도적인 종합만족도를 기록하며 업종 평균인 77.7점을 크게 상회했다. 특히 전반적 만족도를 비롯해 상품·서비스·이미지 등 요소별 만족도와 재이용 의향에 이르는 모든 조사 항목에서 수위 자리를 석권했다. 이는 지난 2021년부터 무려 6년 연속으로 전 평가 항목 1위를 독점한 대기록이다.

​이 같은 성과의 배경에는 이용객의 작은 불편마저 놓치지 않으려는 현장 중심의 혁신 노력이 자리하고 있다. 대표적으로 도입된 ‘동적 QR코드 활용 모바일 승차권 간이 결제 서비스’는 대규모 행사가 열릴 때 역사 내부의 혼잡도를 획기적으로 낮췄다. 다국어 지원과 해외카드 결제 기능까지 더해져 외국인 관광객들의 접근성까지 대폭 개선했다.

​또한 여름철마다 반복되던 객실 온도 관련 민원을 해소하기 위해 인공지능 기술을 접목했다. 최근 3년 동안의 방대한 민원 데이터와 당일 기상 상황을 실시간으로 분석해 최적의 냉방 지침을 도출하는 ‘지능형 냉난방 민원 예보시스템’을 현장에 안착시켰다.

​안전 분야에서도 뚜렷한 족적을 남기고 있다. 스마트 환기설비 운용시스템을 통해 지하역사 공기질 부문에서 5년 연속 1위를 지켜냈으며 철도통합무선통신망 기반의 전동차 객실 CCTV 실시간 관제 시스템을 전 노선에 구축하여 비상 상황 발생 시의 골든타임을 확보했다.

​박명도 사장직무대행은 “10년 연속 고객만족도 1위는 고객이 도시철도를 이용하는 모든 여정에서 더 나은 경험을 할 수 있도록 끊임없이 고민한 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 누구나 부산도시철도를 편리하고 안전하게 이용할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

​부산교통공사의 이러한 행보는 철도 운영 기관이 나아가야 할 혁신의 이정표를 제시하고 있다. 디지털 기술과 현장 맞춤형 서비스의 조화로운 결합이 이뤄낸 10년 연속 1위라는 타이틀은 일회성 성과에 그치지 않을 전망이다. 앞으로도 철저한 안전 관리와 세심한 고객 소통이 맞물려 시너지를 낸다면, 부산도시철도는 단순한 이동 수단을 넘어 시민의 삶의 질을 높이는 핵심 공공 인프라로서 더욱 견고한 신뢰를 다져나갈 것으로 기대된다.