별점 다시 켠 네이버…소상공인 “평균 숨겨도 ‘테러’ 남는다” 반발

[마이데일리 = 박성규 기자] 네이버가 5년 만에 플레이스 별점 제도를 재도입하면서 소상공인들과 다시 충돌하고 있다. 사업자가 평균 별점을 숨길 수 있도록 선택권을 줬지만 이용자가 남긴 개별 별점은 그대로 노출돼 악의적인 ‘별점 테러’를 막기에는 실효성이 떨어진다는 이유에서다.

15일 IT(정보 기술) 업계에 따르면 네이버는 이달 플레이스 업체의 평균 별점과 개별 리뷰 별점을 주요 서비스 화면에 공개했다. 이에 소상공인연합회는 개별 별점까지 비공개할 수 있도록 제도를 전면 수정하라고 요구하고 나섰다. 네이버는 인공지능(AI)이 적용된 20여종의 자동 탐지 시스템과 운영팀의 수동 검토를 병행하고 있다는 입장이다.

◇ 평균은 꺼도 개별 별점은 남아

네이버가 별점 공개와 함께 내놓은 핵심 보호책은 온오프 기능이다. 사업자가 평균 별점의 공개 여부를 직접 선택할 수 있다. 문제는 이 기능이 업체의 평균값에만 적용된다는 점이다. 사업자가 평균 별점을 숨겨도 이용자가 각 리뷰에 매긴 별점은 리뷰 목록에 계속 표시된다. 악의적인 이용자가 낮은 별점을 남길 경우 평균값 노출 여부와 관계없이 다른 이용자에게 그대로 보일 수 있다.

소상공인연합회는 평균 별점만 숨길 수 있도록 한 조치로는 피해를 막기 어렵다고 주장했다. 개별 별점을 비공개할 수 없는 구조에서는 소상공인이 악성 리뷰에 무방비로 노출될 수 있다는 것이다.

별점 적용 범위도 식당과 카페에 그치지 않는다. 쇼핑·유통과 생활편의, 숙박, 여행·명소, 스포츠·오락, 문화·예술, 공연·전시·행사 등 네이버 플레이스 전반에 적용된다. 별점 하나가 소비자의 선택과 사업자의 매출에 미치는 영향도 그만큼 넓어졌다.

◇ 5년 전 평가까지 합산…현재 모습 반영하나

평균 별점 산출 방식도 논란의 여지가 있다. 네이버는 2021년 10월25일 이전에 쌓인 기존 별점과 올해 새롭게 수집한 별점을 합산해 평균값을 계산한다.

최대 5년 전에 받은 평가가 현재 평균 별점에 다시 반영되는 구조다. 그동안 사업주나 서비스, 시설이 바뀐 업체라면 과거 평가가 현재 모습을 제대로 보여주지 못할 가능성이 있다. 반면 2021년 10월 이후 문을 연 업체는 과거 별점이 없어 평균 별점 미노출이 기본으로 설정된다. 업체마다 평균값을 구성하는 데이터의 기간과 규모가 달라 단순 비교가 정확한지에도 의문이 남는다.

네이버가 별점을 부활시킨 명분은 이용자 편의다. 키워드와 사진, 텍스트 중심의 정성적 리뷰에 직관적인 수치 정보를 더해 장소를 쉽게 비교하도록 하겠다는 것이다. 키워드 리뷰도 유지한다.

◇ AI로 잡는다지만…구제 기준은 불투명

네이버는 별점 부활에 맞춰 어뷰징 방지 정책을 강화했다. 합리적인 설명 없이 3점 미만의 별점을 무분별하게 주거나 리뷰의 공정성과 신뢰성을 해치는 행위를 금지했다. 리뷰 작성자의 평소 평가 성향을 확인할 수 있도록 해당 이용자의 평균 별점도 공개한다.

AI가 일부 적용된 20여종의 자동 탐지 시스템과 운영팀의 수동 검토도 상시 병행한다. 이용자가 리뷰 내용과 별점을 수정할 수 있는 기간은 작성 후 3개월 이내로 제한했다.

업계에서는 자동 탐지와 사후 검토만으로 악성 별점에 따른 피해를 신속히 막기 어렵다는 지적이 나온다. 낮은 별점이 먼저 노출되는 구조인 만큼 ‘무분별한 저평가’의 판단 기준과 이의신청 처리 속도, 악성 이용자 제재 수위가 제도의 실효성을 좌우할 것이라는 분석이다.

IT업계 관계자는 “별점은 소비자에게 가장 직관적인 정보지만 소상공인에게는 매출과 직결되는 생존 지표”라며 “플랫폼이 별점을 다시 도입했다면 탐지 시스템을 운영하는 데 그치지 않고 악성 리뷰의 판단 기준과 이의신청 처리 결과를 투명하게 공개해야 한다”고 말했다.