[프라임경제] 에어로케이항공이 일본 도쿄 나리타공항에서의 수하물 응대 과정에서 언어 소통 문제로 논란에 휩싸였다. 한국인 승객이 외국인 직원과 원활한 의사소통이 이뤄지지 않아 불편을 겪었다고 주장하면서, 해외 공항 서비스 관리 체계에 대한 한 비판이 제기되고 있다.
논란은 지난 2월23일 일본 나리타 국제공항에서 에어로케이항공 청주행 RF323편 수하물 담당 직원이 한국인이 아닌 외국인으로 배치되면서 언어 소통에 차질이 발생했다는 주장과 함께 불거졌다.
당시 한국인 이용객 A씨는 수하물 관련 문의 과정에서 해당 직원과 기본적인 의사소통이 원활히 이뤄지지 않아 큰 불편을 겪었다고 밝혔다. A씨는 "한국 항공사인 만큼 최소한 기본적인 한국어로 안내와 설명은 가능해야 하는 것 아니냐"며 강한 불만을 제기했다.
이 과정에서 언어 장벽으로 인한 오해가 쌓이며 현장 분위기가 격해졌고, 한국 사람 나오라면서, 현장에서 의사소통에 어려움이 있었던 것으로 전해졌다. 일부 승객들은 한국어로 안내가 가능한 직원 지원을 요청하기도 했으며, 주변에 있던 다른 승객들 역시 수속 과정에서 다소 혼란을 겪은 것으로 알려졌다.
특히, 해외 공항에서의 지상 조업 및 수하물 서비스가 현지 협력업체를 통해 운영되는 경우가 많다는 점을 감안하더라도, 한국 국적 항공사로서 자국 승객을 위한 기본적인 소통 체계는 갖춰야 하는 것 아니냐는 지적이 나온다.
항공업계 한 관계자는 "해외 공항에서는 현지 인력을 활용하는 경우가 일반적이지만 주요 고객층을 고려한 언어 대응 매뉴얼과 교육은 필수적"이라며 "언어 소통 문제는 서비스 신뢰도와 직결될 수 있다"고 말했다.
이에 대해 에어로케이항공 측은 내부 확인 결과 당시 체크인 카운터에는 한국어가 가능한 직원 3명을 포함한 현지 조업 인력이 배치돼 승객 응대를 분담하고 있었다고 설명했다. 항공사에 따르면 A씨 일행의 수속은 외국인 직원이 담당했으며 같은 시간대 한국어 가능 직원들은 다른 승객을 응대 중이었던 것으로 파악됐다는 입장이다.
또 의사소통에 어려움이 발생할 경우 해당 언어가 가능한 직원을 호출하도록 하는 내부 운영 기준이 있으며 당시에도 한국어 직원의 지원을 통해 수속이 마무리된 것으로 확인됐다고 밝혔다.
그러나 승객 측 설명은 다르다. A씨는 "한국어 가능한 직원을 요청했지만 실제로 현장에 지원 인력이 오지 않았다"며 항공사 해명과 현장 상황이 엇갈리고 있다고 주장했다. 결국 논란의 핵심은 항공사가 설명한 한국어 지원 체계가 실제 현장에서 작동했는지 여부라는 지적이 나온다.
다만, 항공사 측은 현장 대응 과정에서 일부 미흡한 부분이 있었던 점은 인정했다. 초기 응대 직원이 상황을 충분히 인지하지 못해 관리자에게 별도의 보고가 이뤄지지 않았고 이로 인해 현장 운영 책임자가 상황을 즉시 파악하지 못했던 것으로 확인됐다는 설명이다.
에어로케이항공 관계자는 "의사소통 문제 발생 시 관리자에게 즉시 보고하도록 하는 절차가 있었지만 해당 사례에서는 충분히 작동하지 못한 것으로 판단된다"며 "보고 체계와 현장 대응 절차를 재점검해 유사 상황이 발생할 경우 보다 신속한 지원이 이뤄질 수 있도록 개선할 계획"이라고 말했다.
항공사 측은 이번 사례를 계기로 재발 방지를 위해 현장 운영 기준을 보완하고 관련 대응 체계를 강화할 방침으로 우선 한국어 소통에 어려움을 겪는 승객이 발생할 경우 관리자가 즉시 상황을 파악하고 대응할 수 있도록 보고 체계를 강화하고, 의사소통 문제가 발생하면 해당 언어가 가능한 직원을 즉시 호출하도록 운영 기준을 재공지하고 현장 교육을 실시할 예정이라고 밝혔다.
이와 함께 이번 사례를 내부적으로 공유해 수속 과정에서 유사 상황이 발생할 경우 관리자가 신속히 개입할 수 있도록 현장 관리 체계를 정비할 예정이라고 설명했다. 이어 "탑승 수속 과정에서 만족스럽지 못한 응대로 승객에게 불편을 드린 점에 대해 사과드린다"며 "한국어 소통 지원 체계를 강화하고 현장 대응 절차를 보완해 승객 서비스 품질을 지속적으로 개선하겠다"고 덧붙였다.
한편, 에어로케이항공은 2021년 정기편 취항 이후 일본·중국·몽골 등 국제 노선을 확대하며 사업을 확장해 왔다. 국제선 운항이 늘어나면서 해외 공항 현장 서비스 관리와 다국어 응대 체계 강화가 향후 과제로 떠오르고 있다는 지적도 나온다.
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