LG유플러스, ‘Agentic AICC’ 공개…상담 AI도 스스로 판단·진화

[마이데일리 = 윤진웅 기자] LG유플러스가 오픈AI 기술을 활용한 차세대 고객 상담 솔루션을 공개하며 AI 기반 고객센터 혁신에 나선다.

LG유플러스는 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI와 협력해 개발한 ‘Agentic AICC’를 선보인다고 25일 밝혔다.

이번에 공개되는 Agentic AICC는 2025년 7월 양사가 체결한 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결과물이다. 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 참여해 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도를 최적화하고 상담 정확도를 높였다.

Agentic AICC는 기존 룰(Rule) 기반 상담 시스템과 달리, 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 분석해 최적의 답변을 생성한다. 고객은 정해진 표현 없이 일상 언어로 문의할 수 있으며, 상담 도중 요청 내용이 바뀌어도 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 이어간다.

특히 AI가 상담 우선순위와 절차를 스스로 판단하는 ‘플래닝(Planning)’ 기능이 적용됐다. 고객 요청을 분석해 상담 계획을 수립하고, 할루시네이션(환각 현상)을 최소화해 신뢰도 높은 정보를 제공한다.

이번 전시에서는 ‘Self-Evolving(자기 진화)’ 개념도 함께 공개된다. LG유플러스 AICC는 연간 3300만건의 상담 데이터를 기반으로 설계됐으며, 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 ‘피드백 루프(Feedback Loop)’를 통해 지속적으로 성능을 개선한다.

MWC26 전시부스에는 Self-Evolving 개념이 적용된 ‘디지털 휴먼’ 상담사가 배치돼 참관객이 직접 체험할 수 있도록 할 예정이다.

LG유플러스는 지난해 출시한 ‘Agentic 콜봇 스탠다드’ 운영 경험을 바탕으로 Agentic 기술을 고도화하고, 오픈AI 엔지니어링 팀과의 협업을 통해 실제 상담 환경에 최적화된 성능을 유지한다는 전략이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장(상무)은 “오픈AI와의 협력을 통해 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속적으로 선보이겠다”고 밝혔다.