“사고 나면 AI가 먼저”…DB손보, 보상 전 과정 ‘30분 안내’ 체계 구축

[마이데일리 = 정수미 기자] DB손해보험이 사고 접수부터 보험금 지급까지 전 과정을 인공지능(AI)으로 연결하는 고객 참여형 보상 시스템을 도입했다. 자동차 사고 접수 시 30분 내 AI가 초기 안내를 진행하고, 고객이 보상 절차 전반에 직접 참여하는 구조를 구현했다.

DB손해보험은 고객 참여형 보상 시스템인 ‘AI Agent(인공지능 로보텔러)’를 오픈했다고 19일 밝혔다. 해당 시스템은 지난 22일부터 운영에 들어갔다.

삼성SDS와 협력해 개발한 인공지능 로보텔러는 음성을 문자로 변환하는 STT와 문자를 음성으로 바꾸는 TTS 기술을 기반으로 작동한다.

이 시스템은 사고 접수부터 보험금 지급까지 전 과정에 적용된다. 고객은 별도의 대기 없이 인공지능 로보텔러와 대화를 통해 절차 안내와 상황별 맞춤형 응답을 받을 수 있다.

단순한 업무 효율화나 반복 안내 자동화를 넘어, 고객의 이해도와 참여도를 높여 보다 투명하고 신속한 보상 서비스를 구현하는 데 초점을 맞췄다는 게 회사 측 설명이다. 금융소비자 권익 보호를 강화한 점도 특징이다.

고객이 자동차 사고를 접수하면 30분 이내 인공지능 로보텔러가 자동으로 초기 안내를 진행해 사고 기초 정보를 수집한다. 이를 토대로 보험금 지급까지 이어지는 원스톱 서비스를 제공한다.

고객은 개인정보 활용 동의, 차량 수리 정비공장 정보 입력, 치료 내용 및 병원 정보 입력, 미치료·미수리 건 안내 등 보상 절차 전반에 인공지능 로보텔러와의 대화를 통해 참여하게 된다. 보상 과정을 단순 수동 대기가 아닌 ‘고객 주도형’ 구조로 전환했다는 점에서 의미가 있다는 평가다.

장기보상 청구 건에도 활용된다. 담보별 필요서류가 미비한 경우 서류 요청을 안내하고, 비대면 서식 활용이 어려운 고객에게는 유선으로 개인정보 활용 동의를 받는 등 고객 편의 중심의 상담을 지원한다.

DB손해보험 관계자는 “AI 기술은 단순한 보조 수단이 아니라 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기반 보상 서비스 품질을 고도화해 금융소비자 보호와 고객 만족도를 동시에 높여 나가겠다”고 말했다.