아이컴시스, 외국인 전용 상담 서비스 본격화

[프라임경제] 아이컴시스가 급증하는 국내 체류 외국인 시장을 겨냥해 AI 기반의 혁신적인 컨택센터 솔루션을 선보였다. 전화 한 통으로 언어의 장벽을 허물고, 기업의 운영 효율과 고객 만족도를 동시에 높이는 새로운 비즈니스 모델을 제시했다.

20일 서울 삼성동 코엑스에서 열린 제12회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스에서 김성휘 아이컴시스 이사는 '컨택센터 전화 상담 통역 서비스' 발표를 통해 AI 기술이 컨택센터에 가져올 변화를 역설했다. 

김 이사는 "국내 체류 외국인 수가 270만명에 달하지만, 이들이 언어 문제로 인해 기본적인 서비스 이용에 어려움을 겪는 경우가 많다"며 "단순한 불편함을 넘어 기업에게는 잠재 고객을 놓치는 기회비용으로 작용하고 있다"고 말했다.

아이컴시스는 이 문제에 대한 해답으로 'AI 통역 솔루션'을 공개했다. 솔루션은 외국인 고객과 한국인 상담사 간의 통화 내용을 실시간으로 통역해 원활한 소통을 돕는다. 외국인 고객이 자국어로 문의하면 AI가 이를 한국어로 번역해 상담사에게 전달하고, 상담사가 한국어로 답변하면 다시 외국어로 번역해 고객에게 들려주는 방식이다.

솔루션은 △영어 △중국어 △일본어 △베트남어 등 주요 언어를 자동으로 인지하고 통역한다. 상담사에게는 실시간으로 통화 내용이 텍스트로도 제공돼 오해의 소지를 줄인다. 또한, 통화 중 발생할 수 있는 발화 중단이나 발음 오류 등을 보정하는 편의 기능도 탑재했다. 특히, 금융사 등 특정 분야에서 필요한 고객의 성별이나 연령대 파악 기능도 지원해 서비스의 정확도를 높였다.

아이컴시스는 이 솔루션이 컨택센터 운영에 혁신적인 효과를 가져올 것으로 기대하고 있다. 

김 이사는 "솔루션을 도입하면 다국어 상담사에 대한 의존도를 최소화하고, 상담 시간 단축 및 운영 비용을 절감할 수 있다"고 강조했다. 또한, 외국인 고객의 서비스 만족도를 향상시키고, 반복적인 언어 관련 민원을 줄여 궁극적으로 고객 이탈률을 낮추는 효과를 가져올 것이라고 덧붙였다.

아이컴시스는 이미 홈쇼핑 등 다양한 기업에 솔루션을 적용하며 기술력을 인정받았다. 무인 상담 솔루션을 도입한 한 기업의 경우, AI가 연간 10만 콜 이상의 상담을 처리하며 30명 이상의 상담사 역할을 대체하는 성과를 거두기도 했다.

김 이사는 "외국인 시장은 국내 기업들이 새로운 성장 동력을 찾을 수 있는 중요한 틈새시장"이라며 "이번 AI 통역 솔루션이 국내 많은 기업들이 외국인 고객을 유치하고, 글로벌 경쟁력을 확보하는 데 기여할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.