"AI는 보조자" 유베이스, 컨택센터 공존 전략 제시

[프라임경제] 유베이스가 컨택센터의 AI·상담원의 역할을 명확히 구분하고, 협력 구조를 설계하는 '공존 전략'을 해법으로 제시했다. 

국내 컨택센터 업계가 앞다퉈 AICC(인공지능 컨택센터)를 도입하고 있지만, 고객 만족도는 오히려 떨어지고 상담원의 피로도는 가중되는 부작용이 나타나고 있다. 비용 절감만을 노린 공급자 중심 솔루션이 시장의 신뢰를 잃고 있다는 지적이다. 

권기둥 유베이스그룹 경영혁신 총괄은 20일 열린 서울 삼성동 코엑스에서 개최된 제12회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스에서 "AI는 상담원을 대체하는 도구가 아니라 공존하는 보조자여야 한다"고 강조했다. 

권 총괄은 현행 AICC의 가장 큰 문제로 '무한 루프'를 꼽았다. 고객 문의의 80%를 AI가 처리할 수 있다고 하지만, 실제로는 반복 질문에 고객이 포기하는 경우가 적지 않다는 것이다. 그는 "단기적 비용 절감 지표는 달성했을지 몰라도, 결국 충성 고객을 잃는 구조"라며 "AI를 거쳐 상담원에게 연결된 고객은 이미 화가 나 있고 초조한 상태라 상담 난이도와 피로도만 높아진다"고 진단했다.

해법은 역할(R&R)의 명확한 분리다. 유베이스는 AI가 단순·반복적 문의나 긴급성 높은 요청을 처리하고, 상담원은 의사결정과 감정 케어가 필요한 복합 사안을 전담하는 구조를 제안했다. 

권 총괄은 "AI와 사람이 각각의 역할을 맡아야 협력이 선순환으로 이어진다"며 "AI가 상담원 데이터를 재학습하고, 상담원은 AI 지원을 받아 휴먼 터치에 집중하는 구조가 필요하다"고 설명했다.

유베이스 솔루션은 기존 챗봇이 놓치는 복합 의도 파악과 감성 케어에 방점을 둔다. 고객이 "배송이 늦다"고 발화하면 단순 취소 여부를 묻지 않는다. 대신 배송 지연을 인지하고 "많이 기다리셨습니다" 같은 쿠션 멘트를 삽입한다. 

권 총괄은 "고객 감정을 분석해 화가 날 것으로 보이면 즉시 상담원에게 연결한다"며 "상담원은 불만 고객을 떠안는 게 아니라 실제 해결 중심의 상담에 집중할 수 있다"고 강조했다.

성과도 확인됐다. 유베이스 고객사 사례에서 △주말·야간 콜 유입 13% 감소 △챗봇 사용자 수 2.6배 증가 △컨택센터 유입률 20% 감소가 나타났다. 상담원은 고객 데이터 탐색 시간이 75% 줄었고, 후처리 업무는 최대 83%까지 축소됐다. 신입 상담원은 교육 기간이 단축돼 빠른 현장 투입이 가능해졌다.

관리자 측면에서도 변화는 뚜렷하다. 상담 내역 전체가 QA에 기록돼 실시간 모니터링이 가능하고, 프로모션 변경이나 정책 업데이트도 즉시 반영돼 현장 적용 속도가 빨라졌다. 

권 총괄은 "컨택센터가 단순 비용 센터라는 한계를 넘어, AI 기반 고객 경험(CX) 데이터를 활용해 프로핏 센터(Profit Center)로 전환할 수 있다"고 설명했다.

그러면서 "AI는 상담원 위에 존재하는 것이 아니라, 사람과 나란히 가는 보조자"라고 재차 강조했다. 이어 "컨택센터가 불만 접수 창구에 머무르지 않고, 기업의 수익 창출까지 연결되는 플랫폼으로 진화하도록 유베이스가 공존 해법을 제시해 나가겠다"고 말했다.