'본연 업무 뒷전' 컨택센터 입찰, 특별 제안 논란 가중

[프라임경제] 공공기관·대기업을 중심으로 진행되는 컨택센터 입찰에서 '특별 제안' 요구가 과도하게 이뤄지고 있어 논란이다. 서비스 품질이나 가격 경쟁력만으로는 입찰에 성공하기 어려운 분위기가 팽배해진 것. 이에 BPO 기업들은 울며 겨자 먹기로 수주 성공을 위해 특별 제안을 내놓고 있는 실정이다.

최근 일부 공공기관·대기업 고객센터 운영권 입찰에서는 △상담사 의자 교체 제공 △사옥 내 전시장 설치 △보안 시스템 무상 업그레이드 △브랜드 광고 노출까지 포함된 특별 제안이 수주 여부를 결정하는 요소로 작용하고 있다.

컨택센터 A사 관계자는 "보안업체, 자동차 제조사, 홈쇼핑, 금융 등 다양한 업종의 기업들이 제안서에서 특별 제안을 요구하는 사례가 늘고 있다"며 "제안을 하지 않으면 평가에서 불이익을 받을 수 있다는 우려가 크다"고 설명했다.

실제로 한 제안서를 살펴보니, 평가 기준과는 별도로 "제안 기업이 제공할 수 있는 부가 혜택(예: 상담 인프라 개선, 홍보 지원 등)을 자유롭게 서술하라"는 항목이 포함돼 있었다. 공식적인 의무 사항은 아니지만, 심사 과정에서 실질적 영향을 준다는 게 업계의 중론이다.

업계는 이같은 '특별 제안' 관행이 BPO 기업의 수익성 악화는 물론 상담인력 복지 개선 저하, 나아가 장기적으로 서비스 질 저하를 초래할 수 있다고 경고한다. 

실제로 컨택센터 기업들은 입찰 수주를 위해 과도한 경쟁에 뛰어들고 있다. 서비스 제공보다 부가 조건 제시가 우선시되는 경향이다. 결국 상담 서비스 본연의 가치보다 외형적 혜택이 강조되면서, 시장 왜곡을 초래할 수 있다는 지적이다. 

이에 따라 컨택센터 업계는 원가 이하 수주 경쟁도 모자라 '덤핑 제안'까지 요구 받고 있다고 토로한다. 일부 기업이 운영권 확보를 위해 1년간 무상 시스템을 제공하겠다고 제안하거나, 원청사의 건물에 자사 비용으로 인테리어 공사까지 진행한 사례도 확인됐다.

물론 반대의 시각도 있다. 오히려 BPO 기업들이 본연의 업무를 소홀히 하며 출혈 경쟁을 자초했다는 지적이다. 이 때문에 업계 관계자들은 제도적 개선이 시급하다고 입을 모은다.

입찰 운영을 제안한 한 기업 관계자는 "특별 제안은 평가 비중이 낮고, 강제 참여를 유도하는 것도 아니다. 회사마다 사정이 다른 점을 고려한 것"이라며 "제안서에 미처 담지 못한 참여 기업의 강점을 어필할 수 있도록 마련한 항목일 뿐"이라고 반박했다.

또 다른 관계자는 "컨택센터 기업은 더 많은 것을 얻고 싶고, 입찰 수주를 위해 모든 수단을 동원한다"며 "입찰 구조에 대한 제도적 개선 없이는 이러한 문제가 반복될 수밖에 없다"고 지적했다.