달성군, 악성민원 대응 강화···신규 공무원 현장 대응력 키운다

[프라임경제] 대구 달성군이 신규 공무원들의 민원 현장 적응력을 높이는 한편, 악성민원으로 인한 공직자 피해를 줄이기 위한 교육과 보호장치 마련에 힘을 쏟고 있다.

달성군은 지난 2일 군청 군민소통관에서 새롭게 공직에 입문한 직원 100여 명을 대상으로 민원 서비스 향상과 악성민원 대처 능력 강화를 위한 교육을 실시했다.

이번 교육은 공직 경험이 짧은 임용 1년 이내 직원들이 민원 업무에 필요한 기본 소양을 갖추고, 다양한 민원 상황에 능동적으로 대응할 수 있도록 마련됐다. 

42개 부서에서 근무하는 신규 직원들이 참석했으며, 참커뮤니케이션 조안나 대표가 현장 강의를 맡았다.

교육은 민원인을 직접 대면하거나 전화로 상담할 때 필요한 응대 기술과 폭언·위협 등 돌발 상황에 대처하는 방법을 중심으로 구성됐다. 

특히 민원인의 입장에서 상황을 이해하고 적절한 언어와 태도로 소통하는 실무 능력을 익히는 데 초점을 맞췄다.

교육 방식에도 변화를 줬다. 실시간 의견 공유가 가능한 소통 플랫폼 '슬라이도(Slido)'를 활용해 참석자들이 자신의 생각을 자유롭게 표현하고 교육 과정에 직접 참여하도록 했다. 

강사의 설명을 듣는 데 그치지 않고 직원 간 의견 교환을 통해 친절 행정의 의미와 필요성을 되새기는 방식이다.

전화 응대에 대한 실습도 진행됐다. 자신의 목소리와 말투를 점검하고 민원 상황별 적절한 표현을 직접 연습하면서 전화 상담 과정에서 발생할 수 있는 오해를 줄이고 효과적인 의사 전달 방법을 익혔다.

이와 함께 달성군은 최근 악성민원으로부터 공무원의 신체적·정신적 피해를 예방하기 위한 안전관리 체계 구축에도 속도를 내고 있다.

민원 현장에는 비상벨과 안전 강화 유리 가림막을 설치했으며, 민원 업무 담당 부서에는 목걸이형 웨어러블캠을 지급해 위협 상황에 대비하고 있다. 경찰과 함께하는 악성민원 대응 훈련도 강화해 실제 상황에서의 현장 대처 능력을 높일 계획이다.

전화 민원에 대한 사후 관리도 확대한다. 현재 군청 민원실과 읍·면 행정복지센터에서 운영하는 전화 자동 녹음 시스템을 내년부터 전 직원이 사용할 수 있도록 확대할 예정이다. 

민원 과정에서 발생하는 부당한 언행에 대응하고 상담 내용을 객관적으로 확인할 수 있는 기반을 마련하기 위해서다.

달성군은 이번 교육을 계기로 신규 공무원의 친절 행정 역량을 높이는 동시에 민원 담당 직원들이 안전한 환경에서 업무를 수행할 수 있도록 교육과 제도적 지원을 병행한다는 방침이다.

최재훈 달성군수는 신규 공무원들이 군민에게 신뢰받는 행정의 기반이 될 수 있도록 지속적인 관심과 지원을 약속하며, 공직자들의 긍정적인 태도와 친절한 소통이 달성군의 행정 이미지를 높이는 중요한 요소라고 강조했다.