줌, 에이전틱 AI 기반 'Zoom CX'로 차세대 컨택센터 시장 공략

[프라임경제] 글로벌 컨택센터 시장이 생성형 인공지능(AI)을 넘어 스스로 판단하고 업무를 수행하는 에이전틱 AI(Agentic AI) 중심으로 빠르게 전환되고 있다. 글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 줌(Zoom)은 AI 기반 클라우드 컨택센터 솔루션 'Zoom CX'를 앞세워 차세대 고객경험(CX) 시장 공략에 속도를 내고 있다.

2022년 출시된 Zoom CX는 음성·채팅·이메일 등 다양한 고객 접점을 통합 관리하는 서비스형 컨택센터(CCaaS) 솔루션이다. 특히 줌의 통합 커뮤니케이션(UCaaS) 플랫폼과 연계해 고객센터 상담원부터 기업 내부 직원까지 하나의 환경에서 협업할 수 있다는 점이 강점이다.

Zoom CX는 2025년 가트너 매직 쿼드런트 CCaaS 부문에 이름을 올렸으며, 2026년 가트너 피어 인사이트 '고객의 소리' 평가에서는 스트롱 퍼포머로 선정돼 94%의 고객 추천률을 기록했다.

성장세도 이어지고 있다. 줌에 따르면 CX 사업의 연간반복매출(ARR)은 전년 동기 대비 두 자릿수 증가했으며, AI 기반 고객 응대 솔루션인 '줌 버추얼 에이전트' 고객 수는 256% 늘었다.

줌은 지난 10월20일 개최한 '줌토피아(Zoomtopia)'에서 에이전틱 AI를 중심으로 Zoom CX의 대규모 기능 고도화 계획을 발표했다.

핵심은 기존의 상담 보조 AI에서 벗어나 고객의 요청을 이해하고 기업의 업무 시스템과 연동해 실제 업무를 처리하는 것이다.

'줌 버추얼 에이전트(Zoom Virtual Agent)'는 정해진 시나리오에 따라 답변하는 방식에서 발전해 여러 시스템에 걸친 다단계 업무를 자율적으로 수행하도록 설계됐다.

'AI 엑스퍼트 어시스트(AI Expert Assist)'는 상담 중 실시간으로 답변과 업무 절차를 안내하고 관련 시스템의 작업 수행을 지원한다. 상담사가 복잡한 민원 해결과 고객과의 소통에 집중하도록 돕는 구조다.

또 '에이전트 아키텍트(Agent Architect)'를 활용하면 자연어 명령이나 실제 통화 녹음을 바탕으로 음성·디지털 AI 에이전트를 설계하고 테스트할 수 있다.

여기에 새롭게 추가된 '에이전트 퍼포먼스 스위트(Agent Performance Suite)'는 실시간 대시보드와 AI·상담원 간 상호작용 품질 관리, 지식베이스 문서 초안 자동 작성을 지원해 서비스 역량을 끌어올릴 수 있다.

Zoom CX의 또 다른 경쟁력은 상담 과정과 후속 업무를 하나의 플랫폼에서 연결한다는 점이다.

'CX Graph'와 통합 컨텍스트 레이어를 기반으로 고객의 상담 이력과 대화 데이터를 연결해 개인화된 응대를 지원한다.

'고객 워크플로우 오케스트레이터'는 상담 종료 이후에도 CRM, IT 서비스 관리, 인사·운영 시스템과 연계해 후속 업무가 누락되지 않도록 자동화한다.

AI 기반 품질관리 기능은 음성·채팅·이메일 데이터를 분석해 상담 품질과 고객 감정을 평가한다. 인력관리 기능은 상담 수요 예측과 자동 스케줄링을 통해 인력 배치 효율성을 높인다.

특히 'CX 인사이트 트랜스크립트 인텔리전스(CX Insights Transcript Intelligence)'를 도입해 버추얼 에이전트와 상담원의 방대한 대화 기록(전사 데이터)을 대규모로 분석한다. 이는 여러 채널에 걸친 상담 현황을 통합적으로 모니터링할 수 있다.

노코드 기반 설계와 외부 시스템 연동 기능도 추가해 기업이 기존 업무환경을 활용하면서 AI 도입 범위를 단계적으로 확대할 수 있도록 지원한다.

이외에도 에어로플로우 헬스, 메이저리그 베이스볼(MLB), 오픈레인 등 글로벌 고객사를 확보하며 CX 사업을 확대하고 있다.

줌은 앞으로도 AI 에이전트의 자율적인 문제 해결 능력과 기업 커뮤니케이션 플랫폼의 통합 역량을 강화해 고객 만족도 향상과 운영비용 절감을 동시에 지원한다는 전략이다.