센드버드 'Delight.ai' 앞세워 고객지원 넘어 매출 창출하는 AICC 구현

[프라임경제] 인공지능 컨택센터(AICC) 시장이 단순 상담 자동화를 넘어 고객의 문제를 직접 해결하고 매출 성장까지 지원하는 '에이전틱 AI(Agentic AI)' 중심으로 진화하고 있다.

이 가운데 센드버드는 커스터머 AI 컨시어지 'Delight.ai'를 앞세워 고객지원의 역할을 비용절감에서 비즈니스 성과 창출로 확대하고 있다.

지난2013년 설립된 센드버드는 글로벌 4000개 이상 브랜드에 채팅·메시징 등 기업용 커뮤니케이션 솔루션을 제공하며 월 70억건 이상의 대화를 처리하는 글로벌 플랫폼 기업이다. 이를 기반으로 AI 에이전트 분야로 사업 영역을 확장해 2025년 11월 한국과 미국에서 'Delight.ai'를 공개했다.

Delight.ai는 채팅과 음성, SMS, 이메일을 하나의 대화로 연결하는 옴니채널 AI 에이전트 솔루션이다. 기존 AICC 인프라와 연동해 고객 문의에 답변하는 것을 넘어 주문·배송 조회, 예약, 환불 등 실제 업무까지 처리하는 것이 특징이다.

핵심 기술은 고객의 대화 맥락과 선호를 기억하는 메모리 플랫폼, AI 응답의 신뢰성을 관리하는 '트러스트 OS(Trust OS)', 상담사와 AI의 협업을 지원하는 '에이전트 스튜어드(Agent Steward)'다.

트러스트 OS는 사전 테스트와 단계적 배포, 실시간 모니터링, 감사 로그를 통해 AI 운영의 안정성을 높인다. 에이전트 스튜어드는 AI가 해결하기 어려운 상담을 사람에게 연결하고 대화 이력과 요약을 전달해 상담 연속성을 확보한다.

오는 11월에는 Delight.ai를 대화로 구축하고 개선하는 AI 에이전트도 새롭게 출시할 예정이다. 고객 대화와 성과 결과를 함께 읽고, 고객이 답을 얻지 못하고 멈추는 질문과 지점을 많이 나오는 순서대로 짚어 다음 개선안으로 제안한다. 개선안은 시뮬레이션 고객 대화로 테스트하고, 승인 권한을 가진 담당자가 승인한 뒤 실제 서비스에 반영된다.

센드버드의 차별점은 AI 에이전트가 고객의 문제를 실질적으로 해결하고, 구매 전환 등 비즈니스 성과 창출까지 연결한다는 점이다.

기업의 주문·배송·환불 시스템과 연동해 고객 요청을 직접 처리하는 것은 물론, 구매 의도와 대화 맥락을 파악해 적절한 상품을 추천하고 구매 결정을 지원한다. 이를 통해 고객센터를 비용 절감 중심 조직에서 매출 성장에 기여하는 고객 접점으로 확장할 수 있다.

대표적인 사례는 한샘이다. 한샘은 주문·배송·설치 등 반복 상담에 Delight.ai를 도입해 문제 해결률을 2배 높이고 상담사 인계율을 50% 줄였다. 반복 문의 응답 정확도도 90% 이상을 기록했다.

이후 상품 추천과 구매 상담으로 적용 범위를 넓혀 커튼·블라인드 등 주요 상품군에서 구매 전환율 8.1%, 총주문 33.3% 증가라는 성과를 확인했다.

노르웨이의 항공사 Norse도 8주 만에 AI 에이전트를 실서비스에 적용해 문의 자동 처리율 87.6%를 달성했으며, 국내에는 배달의 민족과 쿠팡이츠도 Delight.ai를 통해 고객 상담을 자동화하고 있다.

센드버드는 앞으로 AICC 인프라를 대체하기보다 기존 시스템 위에서 실제 업무를 수행하는 AI 에이전트 플랫폼으로 사업을 확대할 계획이다.

GS네오텍과 구축 협력을 강화하고 업스테이지의 국산 거대언어모델(LLM) '솔라'와 Delight.ai의 연동 검증 및 상용화도 추진한다.

센드버드는 고객 문의 해결률과 상담 자동화율뿐 아니라 구매 전환과 재구매, 고객만족도까지 통합 관리하는 'AI 컨시어지 플랫폼'으로 발전해 기업의 CX 혁신과 매출 성장을 동시에 지원한다는 전략이다.

이상희 센드버드 대표는 "AI 고객서비스의 경쟁력은 더 이상 얼마나 많은 문의를 자동화하느냐에만 있지 않다. 고객의 문제를 얼마나 효과적으로 해결하고, 나아가 구매 전환과 매출 성장 등 실질적인 비즈니스 성과로 연결하느냐가 중요한 기준이 되고 있다"며 "앞으로 AICC 시장은 단순 상담 자동화를 넘어 AI 에이전트가 실제 업무를 수행하고, 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문제 해결에 집중하는 방향으로 진화할 것"이라고 말했다.

이어 "자사는 기존 컨택센터 인프라와 유연하게 연동되는 브랜드 AI 컨시어지 'Delight.ai'를 통해 기업이 고객지원 효율성을 높이고 있다"며 "동시에 새로운 매출 기회를 창출, 고객과의 장기적인 관계를 강화할 수 있도록 지원하겠다"고 전했다.