페르미 '보여주고 처리하는 AI 상담'으로 AICC 시장 공략

[프라임경제] 비대면 상담 솔루션 전문기업 페르미(대표 조남홍)가 금융권에서 축적한 화상상담 기술에 인공지능(AI)을 결합해 차세대 AICC 시장 공략에 나섰다. 단순히 질문에 답하는 AI를 넘어 고객에게 화면을 보여주고 실제 업무까지 처리하는 '시각형 AI 상담'으로 차별화를 꾀하고 있다.

지난 2018년 설립된 페르미는 별도 앱 설치 없이 웹브라우저로 연결되는 WebRTC 기반 화상상담 시장을 개척해 왔다. 디지털 대면 솔루션 '코뷰(Co-View)'를 중심으로 80여개 구축·연동 프로젝트를 수행했다. 이 가운데 20개 금융사에서 50여개 프로젝트를 진행했다.

국민권익위원회 국민콜110과 국민건강보험공단, 국민연금공단 등에 수어·화상상담 시스템을 구축했다. 일본 2개사에 화상상담 플랫폼을 OEM 방식으로 수출하는 등 해외시장에서도 기술력을 인정받았다.

최근에는 기존 화상상담 기술을 기반으로 'FERMI AI 상담 플랫폼'을 선보이며 사업영역을 확대하고 있다.

핵심 솔루션은 △비대면 비주얼 화상상담 'Co-View' △상담사 지원 AI 'Agent Assist' △AI가 직접 응대하는 'Visual Agent' 등 세 가지다.

Co-View는 상담사와 고객이 동일한 화면을 보며 상담하는 솔루션이다. 화상상담과 실명확인, 문서공유, 전자서명 등을 지원한다. 뿐만 아니라 금융권의 비대면 상품 가입에도 활용된다.

Agent Assist는 상담 내용을 실시간 분석해 지식검색과 필수 고지사항 점검, 상담요약, 후처리 자동화 등을 지원한다. 반면 Visual Agent는 AI 휴먼이 고객과 대화하면서 필요한 화면과 자료를 제시하고 조회·신청 등 실제 업무까지 수행한다.

특히 AI의 행동을 사전에 정의하는 '조건카드' 기능을 통해 예측하기 어려운 답변과 업무 수행을 통제하도록 설계했다. 금융권에서 중요한 준법감시와 보안 요건을 고려해 온프레미스·망분리 환경도 지원한다.

실시간 다국어 번역 솔루션 'Live Translate'와 자체 음성합성 엔진 'Live Speech'도 경쟁력이다. 한국어·영어·일본어·중국어 간 실시간 통번역을 지원해 외국인 고객 상담 수요에 대응하고 있다.

대표적인 구축 사례는 KB국민은행의 'KB화상상담서비스'다. 고객은 영업점 방문 없이 화상상담으로 예·적금과 펀드, 개인형IRP 등 금융상품 상담부터 가입까지 진행할 수 있다.

KB국민은행이 밝힌 2025년 10월 화상상담 건수는 1만6547건으로 전년 말 대비 3배 이상 증가했다. 2024년 11월부터 1년간 화상상담을 통한 상품 가입도 32만건, 2조2936억원에 달했다.

페르미는 올해 9월 공개한 FERMI AI 플랫폼을 기존 금융 고객사에 확대 적용할 계획이다. 실시간 통번역 솔루션의 금융권 도입을 추진하는 한편 공공기관과도 AI 상담 적용을 협의하고 있다.

향후에는 금융·공공 분야에서 AI가 상담사를 지원하는 수준을 넘어 고객의 요청을 이해하고 업무를 완료하는 '실행형 AI'로 사업을 확장한다는 전략이다.

조남홍 대표는 "페르미의 경쟁력은 금융권에서 축적한 디지털 대면 기술과 실제 업무 환경에 AI를 접목할 수 있는 역량에 있다"며 "상담사를 돕는 AI부터 고객과 직접 상담하고 업무까지 처리하는 AI까지 기업의 상담 업무 전반을 지원하는 플랫폼으로 금융·공공 및 해외시장을 적극 개척하겠다"고 말했다.