디오티스, AI가 실제 업무 수행하는 '실행형 AICC' 구현

[프라임경제] 생성형 인공지능(AI)이 컨택센터 산업의 변화를 이끌면서 단순 상담 자동화를 넘어 실제 업무를 수행하는 AI 기술이 새로운 경쟁력으로 떠오르고 있다. 디오티스(대표 박경철)는 기존 컨택센터 시스템과 AI를 유기적으로 연결해 상담부터 업무 처리까지 수행하는 '실행형 AICC' 구현에 속도를 내고 있다.

디오티스는 IVR(자동응답시스템)부터 생성형 AI까지 컨택센터 전 영역을 아우르는 통합 솔루션 'WISEPORTAL'을 보유한 전문기업이다. 보이는·디지털ARS, WebCall, QRcall 등 기존 상담 기술을 기반으로 Voice Gateway, AI 상담 오케스트레이션 엔진, 동적 웹페이지 생성 플랫폼, 기간계 서비스 관리 플랫폼, 보이는콜봇까지 자체 기술력을 확보했다.

가장 큰 강점은 핵심 솔루션의 개발부터 구축·운영·유지보수까지 직접 수행한다는 점이다. 여러 기업의 솔루션을 조합하는 방식과 달리 자체 기술을 기반으로 시스템 안정성과 장애 대응력을 높였다.

동시에 고객사가 기존에 사용하던 교환기와 AI 모델, 콜봇 등 외부 솔루션과도 유연하게 연동할 수 있도록 설계했다. 고객사 환경에 따라 개별 솔루션 도입부터 통합 AICC 구축까지 대응할 수 있는 구조다.

디오티스가 주력하는 기술은 AI 상담 오케스트레이션이다. 생성형 AI가 고객의 의도를 이해하더라도 실제 업무 시스템과 연결되지 않으면 상담 현장에서 활용하는 데 한계가 있다는 판단에서다.

디오티스의 오케스트레이션 엔진은 상담 단계별로 적합한 처리 방식을 선택하고 실행한다. 인증·결제처럼 정확성이 중요한 업무는 사전에 정의된 절차에 따라 처리하고 자연스러운 설명이나 예상하지 못한 질문은 생성형 AI가 대응하는 방식이다.

기간계 서비스 관리 플랫폼도 차별화 요소다. 기업 내부 업무 시스템과의 연동을 통합 관리해 업무별 중복 개발을 줄이고 기존 시스템이 변경되더라도 상담 서비스에 미치는 영향을 최소화하도록 설계했다.

보이는ARS 분야에서 축적한 기술력은 '보이는콜봇'으로 발전했다. AI 콜봇과 음성으로 대화하면서 모바일 화면을 통해 정보를 확인하고 업무를 처리할 수 있는 멀티모달 상담환경을 제공한다.

특히 동적 웹페이지 생성 플랫폼을 활용하면 관리자가 화면 구성 요소를 설정하는 것만으로 모바일 상담화면에 변경사항을 반영할 수 있어 업무 변화에 신속하게 대응할 수 있다.

실제 국내 주요 통신사에 보이는콜봇도 구축했다. 대형 보험사에는 Voice Gateway와 상담 오케스트레이션 엔진을 공급하는 등 기술력을 현장에 적용하고 있다.

디오티스는 앞으로 AI가 상담을 보조하는 단계를 넘어 서비스 설계와 실제 업무 수행에 참여하는 차세대 AICC로 기술을 고도화할 계획이다.

통합 솔루션 WISEPORTAL을 기반으로 AI Agent가 상담 흐름을 생성·추천하고 기간계 서비스 관리 플랫폼을 통해 기업 내부 시스템과 연계해 고객 업무를 처리하는 환경을 구현한다는 구상이다.

특히 현업 담당자와 AI가 함께 상담 서비스를 설계하고 확장할 수 있는 구조를 마련해 개발 부담을 줄이고 운영 효율성을 높이는 데 집중한다.

디오티스는 IVR부터 AI까지 축적한 자체 기술력과 구축 경험을 바탕으로 단순 상담 자동화를 넘어 실제 업무 성과를 창출하는 AICC 파트너로 경쟁력을 강화해 나갈 방침이다.