CS쉐어링 "BPO 운영방식 넓힌다" 업무량 중심 CS에 AI 결합

[프라임경제] 인공지능(AI) 확산으로 컨택센터 산업 경쟁 기준이 단순 인력 운영에서 업무 자동화와 데이터 기반 운영으로 이동하고 있다. CS쉐어링(대표 임지은) 역시 지난 8년간 축적한 공유형 CS 운영 경험에 AICC 기술을 결합, 상담부터 후처리까지 하나로 연결하는 'AI BPO' 사업을 확대하고 있다.

지난 2018년 설립된 CS쉐어링은 기존 컨택센터 시장 '인력 단위' 도급 방식과 다른 공유형 CS 모델을 내세워 성장했다. 여러 고객사가 상담 인력과 관리자를 공유하고, 실제 업무량에 따라 비용을 지불한다.

 

회사에 따르면 뷰티·패션·건강기능식품·이커머스·식품·유통 등 다양한 산업에서 중소·중견기업부터 대기업과 공공기관까지 약 1000개 기업과 협업하고 있다.

 

특히 기업 규모와 필요에 따라 서비스를 세분화했다. 여러 고객사가 상담 인력을 공유하는 '쉐어링 서비스'를 비롯해 전용 상담사를 배치하는 전담 서비스, 매니지먼트·컨택센터·CTI 시스템을 함께 제공하는 토탈 서비스까지 단계별 운영체계를 갖췄다.

이에 대해 수요 변동에 탄력적으로 대응할 수 있다는 점이 차별화 요소로 평가된다. 상시 고정 인력을 유지하는 대신 업무량 변화에 맞춰 상담 자원을 배치하는 구조로, 단기간 대규모 상담 인력이 필요한 성수기에도 대응할 수 있도록 했다.

최근에는 이런 운영 모델에 AI를 결합하고 있다. CS쉐어링이 내세우는 개념은 'AI BPO'다. AICC와 BPO를 별도로 구축하고 연동하는 방식에서 벗어나 AI 상담과 실제 운영 대행을 하나의 엔드투엔드(End-to-End) 서비스로 연결했다.

AI 적용 범위도 상담에만 머물지 않는다. 기존 챗봇이나 보이스봇이 고객과의 상담 접점 자동화에 집중했다면 CS쉐어링은 상담 이후 발생하는 교환·반품 접수와 발주, 전산 입력 등 후처리 업무까지 AI가 수행하도록 시스템을 설계했다.

CS쉐어링이 제시한 성과는 비용과 자동화율에서 나타난다. AI BPO 적용을 통해 CS 비용을 50% 절감하고, 상담 자동화율을 80%까지 높인 것이다. 고객 구매 이력과 상담 맥락을 분석해 관련 상품을 제안하는 업셀링·크로스셀링 기능도 상담 과정에 접목했다. 관련 에이전틱 AICC의 경우 오는 10월 정식 출시를 앞두고 있다.

 

기술 개발 출발점에는 실제 BPO 현장이 있다. 약 1000개 기업 CS를 운영하면서 다양한 AI 솔루션을 적용한 경험을 토대로 상담 현장에서 반복적으로 발생하는 업무와 시스템 간 연동 문제를 파악한 뒤 이를 기술 설계에 반영했다.

 

이는 단순히 AI 솔루션을 공급하는 기술기업과도, 상담 인력을 제공하는 전통 BPO 기업과도 다른 사업 구조를 만들기 위한 전략이다. 상담 현장에서 축적한 운영 노하우 기반으로 AI를 설계하고, 다시 실제 운영에 적용하는 선순환 구조를 구축한다는 구상이다.

AI 확산에 맞춰 상담사 역할도 재정의하고 있다. CS쉐어링은 AI를 관제하고 상담 워크플로우를 설계하는 전문인력을 'CX빌더'로 정의했다. 

임지은 대표는 "CS쉐어링은 처음부터 인력과 시스템을 분리해서 파는 회사가 아니라, 이 둘을 하나로 묶어야 한다는 문제의식에서 출발했다"라며 "쉐어드 모델로 검증한 운영 노하우가 있었기에 AI 시대에도 AICC와 BPO를 한 번에 묶는 AI BPO로 두 번째 혁신을 만들 수 있다"라고 자신했다.