한국클라우드, AI·BPO 결합 '운영 성과 만드는 기업'으로 진화

[프라임경제] 생성형 인공지능(AI) 확산으로 컨택센터 BPO 시장의 경쟁 기준이 '인력 운영'에서 '기술과 운영을 결합한 성과 창출'로 빠르게 이동하고 있다. 단순 상담인력 공급과 비용 절감을 넘어 AI와 데이터를 활용해 생산성과 상담품질, 고객경험(CX)을 얼마나 개선할 수 있느냐가 새로운 경쟁력으로 떠오르는 모습이다.

한국클라우드(대표 김현겸)는 이러한 시장 변화에 맞춰 30년 이상 축적한 CRM·컨택센터 전문성과 자체 기술력을 기반으로 시스템 구축부터 BPO 운영, AI 전환까지 하나로 연결하는 'Tech-Driven BPO' 전략을 강화하고 있다.

한국클라우드의 차별점은 BPO 운영 역량과 컨택센터 기술을 동시에 확보하고 있다는 데 있다. 기존 BPO가 상담인력 확보와 센터 운영에 집중했다면 한국클라우드는 상담현장에서 발생하는 데이터를 분석하고 이를 다시 인력 운영과 상담품질, 교육, 업무 프로세스, AI 기술 개선으로 연결하는 선순환 구조를 구축하고 있다.

이를 뒷받침하는 핵심이 자체 컨택센터 플랫폼 'Palette 3.0'이다. STT(음성인식), TA(텍스트분석), KMS(지식관리시스템), Auto QA(자동 품질평가)를 비롯해 챗봇·보이스봇, 상담지원 AI 등 다양한 기술을 실제 BPO 운영현장과 연계하고 있다.

AI 활용 방향도 단순한 '사람 대체'에 초점을 맞추지 않는다. 한국클라우드가 지향하는 전략은 AI와 상담사가 협업하는 'AI+Human Collaboration'이다.

상담 과정에서는 AI가 고객 문의와 대화 내용을 분석해 상담사에게 필요한 지식과 답변을 실시간으로 제공하고, 상담 종료 후에는 상담내용 요약과 품질분석 등을 자동화해 반복적인 후처리 업무를 줄인다. AI가 단순·반복 업무를 담당하고 상담사는 고객의 상황을 이해하고 판단해야 하는 고부가가치 업무에 집중하도록 하는 방식이다.

한국클라우드의 기술력은 자회사 코리아플러스파워(KPP)의 실제 BPO 운영현장과 결합된다.

KPP는 한국클라우드가 확보한 클라우드·AI·컨택센터 기술에 공공·금융·제조·유통·서비스 등 다양한 산업에서 축적한 운영 노하우를 접목해 토탈 BPO 서비스를 제공하고 있다.

특히 광화문·가산·남양주·군자 등에 총 1000석 규모의 디지털 오퍼레이션 서비스센터를 구축해 대규모 BPO 사업은 물론 고객사의 사업 확대에도 대응할 수 있는 운영 기반을 갖췄다.

회사가 강조하는 것은 단순히 센터를 '운영하는 것'에 그치지 않는다는 점이다.

상담 과정에서 축적되는 상담 데이터와 VOC(고객의 소리), 품질, 생산성 데이터를 분석해 운영상의 문제를 찾아내고 이를 인력 배치와 상담사 교육, 품질관리, 업무 프로세스 개선에 다시 반영한다.

결국 고객사 입장에서는 단순히 상담인력을 공급받거나 운영비용을 절감하는 데서 벗어나 BPO 운영 과정에서 발생하는 문제를 지속적으로 찾아내고 개선함으로써 생산성과 상담품질, 고객경험을 함께 높이는 구조다.

이는 BPO 기업의 역할이 '사람을 운영하는 회사'에서 '고객사의 비즈니스를 함께 운영하고 개선하는 파트너'로 변화하고 있다는 의미이기도 하다.

한국클라우드 관계자는 "앞으로 BPO 기업의 경쟁력은 얼마나 많은 인력을 운영하느냐보다 AI와 데이터를 활용해 고객사의 업무를 얼마나 효율적으로 개선하고 실질적인 성과를 만들어낼 수 있느냐에 달려 있다"며 "사람을 운영하는 BPO를 넘어 고객사의 비즈니스를 함께 운영하고 성장시키는 파트너로 역할을 확대해 나갈 것"이라고 말했다.