KS한국고용정보, 8200석 운영 노하우·AI 결합…'AX·DX 파트너' 진화

[프라임경제] 컨택센터 BPO 시장이 단순 인력 운영을 넘어 인공지능(AI)·데이터·플랫폼을 결합한 고부가가치 산업으로 빠르게 전환하고 있다. 

KS한국고용정보(대표 손영득·허대건)는 8200석 규모의 운영 인프라와 자체 AICC 기술을 결합해 고객사의 AX(인공지능 전환)·DX(디지털 전환)를 지원하는 차세대 BPO 기업으로 사업영역을 확대하고 있다.

KS한국고용정보는 2019년 물적분할을 통해 설립된 컨택센터·BPO 전문기업으로 서울·경기, 부산, 춘천 등 전국 6개 도시 25개 센터에서 약 8200석 규모의 컨택센터를 운영하고 있다. 

금융·보험·카드부터 이커머스·유통, 공공·일반기업까지 120여개 고객사를 대상으로 컨택센터 운영·구축과 AICC, SaaS 기반 컨택센터, VOC 분석 서비스를 제공한다.

특히 자회사 CnAI를 통해 STT(음성인식)·NLP(자연어처리)·TTS(음성합성) 등 AICC 핵심기술을 개발·내재화한 것이 강점이다. 자체 AICC 플랫폼 'C-HIVE'를 온라인 쇼핑몰과 이커머스 기업 등에 공급하며 AI와 BPO 운영의 결합을 확대하고 있다.

핵심은 'AI+Human'이다. 반복적이고 표준화된 문의는 챗봇·콜봇이 처리하고 복잡한 민원과 감정적인 대응이 필요한 상담은 사람이 맡는 구조다. 특히 AI를 상담사를 대체하는 기술이 아닌 '코파일럿(Copilot)'으로 활용해 지식검색과 상담지원, 상담내용 자동요약, 품질관리 등을 지원한다. 이를 통해 상담사는 고객과의 공감과 복잡한 문제 해결에 보다 집중할 수 있도록 한다.

현장에서 축적되는 고객 대화 데이터를 비즈니스 성과로 연결하는 것도 주요 전략이다. 계약과 관련 법령에 따라 AI·NLP 기술을 활용해 고객의 감정과 의도, 주요 이슈와 트렌드를 분석하고 이를 상품·서비스 개선과 CX 전략에 활용할 수 있도록 기술과 컨설팅을 제공한다.

결국 단순 비용절감형 BPO에서 벗어나 운영 효율화와 상담품질·고객경험 개선, 데이터 기반 의사결정까지 지원하는 AX·DX 파트너로 역할을 확대한다는 구상이다.

AI 시대에 맞춘 인재 육성에도 공을 들이고 있다. 채용 아웃소싱을 통해 축적한 인재 선발 노하우를 활용해 직무 적합도가 높은 상담사를 확보하고 현장 맞춤형 CS교육과 교안을 지속적으로 고도화하고 있다.

예비 센터장 육성과 지방 거점 관리자 교육도 운영한다. 특히 예비 센터장 과정에서는 리더의 마인드셋과 비전, 조직관리 역량을 강화하고 매월 우수 직원을 선정하는 '히어로 어워즈'를 통해 현장 구성원의 동기부여에도 나서고 있다.

향후에는 AICC와 SaaS 기반 컨택센터를 확대하고 챗봇·콜봇·AI 에이전트를 실제 BPO 업무와 연결하는 역량을 강화한다. 금융·공공 등에서 축적한 산업별 운영 경험을 토대로 업무 프로세스 재설계와 교육·품질관리, 데이터 분석, CX 컨설팅까지 아우르는 '컨설팅형 BPO'로 사업을 고도화할 계획이다.

글로벌 시장 확대도 추진한다. 키르기스스탄과 우즈베키스탄 등 중앙아시아 거점을 다국어·다시간대 운영이 가능한 글로벌 BPO 거점으로 육성하는 한편 중국 Engma그룹과 합작법인 KS잉그마를 통해 K-의료·미용 관광과 HR·제조업 혁신 등 신사업도 확대한다는 방침이다.

KS한국고용정보가 지향하는 차세대 BPO는 고객사와 수탁기업이라는 기존 관계를 넘어서는 것이다. 고객경험 데이터에서 문제를 발견하고 AI·데이터와 현장 운영 역량을 결합해 이를 개선함으로써 고객사의 성과와 성장을 함께 만들어가는 '전략적 파트너'로 진화한다는 목표다.