한국사회보장정보원, 콜센터 서비스품질 인정… 3년 연속 우수기관 선정

시사위크=이민지 기자  한국사회보장정보원이 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 전화상담 분야 위탁집행형 준정부기관 부분 우수기업으로 3년 연속 선정됐다.

콜센터품질지수는 국내 콜센터의 서비스 품질을 객관적이고 체계적으로 평가하기 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 조사모델이다. △신뢰성 △친절성 △적극성 △접근용이성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등 7개 차원에 따른 세부 평가 항목을 토대로 콜센터의 전반적인 서비스 품질을 측정한다.

‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사는 지난 5월 6일부터 7월 3일까지 56개 업종, 243개 기업과 공공기관을 대상으로 진행됐다. 이용고객 만족도 조사와 전화 모니터링 조사 점수를 합산해 총점 75점 이상을 받은 기관을 우수기업으로 선정한다.

한국사회보장정보원에 따르면, 이번 조사에서 이용자 만족도 조사의 △신뢰성 △친절성 △적극성 항목에서 높은 평가를 얻아 우수기관으로 선정됐다.

현재 한국사회보장정보원 고객상담센터는 사회보장정보시스템을 비롯한 각종 보건복지 정보시스템을 이용하는 국민과 지방자치단체, 사회복지시설 업무담당자 등을 대상으로 전문 상담 서비스를 제공하고 있다. 고객 의견을 분석해 개선 과제를 발굴하고 시스템 기능 개선과 결과 환류까지 이어지도록 하는 ‘완결형 SR(Service Request) 관리체계’ 구축에도 참여하고 있다.

상담 서비스 품질 향상을 위한 관리 체계도 운영 중이다. 한국사회보장정보원은 △상담품질 사내 표준화 정립 △상담사 역량강화 교육 운영 △민원응대 절차 개선 △상담서비스 품질관리 체계 고도화 등 공공상담서비스에 최적화된 표준 운영 체계를 구축한 바 있다.

한편 한국사회보장정보원 고객상담센터 대표번호(1566-3232)를 통해 △보육통합정보시스템 △사회보장정보시스템(행복이음) △사회복지시설정보시스템 △사회서비스전자바우처 △지역보건의료정보시스템 △취약노인지원시스템 △사회보장정보시스템(범정부) 등 7개 분야에 대한 상담을 받을 수 있다.