신한라이프, 전 임원 참여 콜센터 현장 방문…고객중심경영 '속도'

[포인트경제] 고객의 목소리가 닿는 최접점에서 소비자보호의 해답을 찾기 위해 신한라이프 임원진이 직접 팔을 걷어붙였다. 17일 신한라이프는 현장의 생생한 의견을 가까이서 경청하고 고객중심경영과 소비자보호 체계를 한층 더 단단하게 다지기 위해 이날까지 총 세 차례에 걸쳐 전 임원들이 서울 금천구에 위치한 콜센터를 방문했다고 밝혔다.

신한라이프는 올해 초 소비자보호 내부통제 체계를 확립하고 전문성을 높이기 위해 조직을 전면 개편했다. 이어 지난 4월에는 소비자보호 실천 선포식을 열고 상품 개발부터 판매와 보험금 지급에 이르는 모든 과정에서 소비자를 최우선 가치로 삼겠다는 의지를 다진 바 있다. 이번 콜센터 현장 방문 역시 이러한 기조의 연장선상에서 보험 서비스 이용 과정의 불편을 살피고 현장의 목소리를 제도에 반영하기 위해 추진됐다.

임원진 직접 상담 사례 점검 및 제도 보완

이번 방문 기간 동안 임원들은 실제 상담이 이루어지는 현장에서 상담사들과 함께 고객의 문의와 애로사항을 확인하고, 상담사들이 일선에서 체감하는 고충을 진솔하게 들었다. 각 영역별 임원들은 상담 과정을 모니터링하며 본사 차원의 제도나 업무 프로세스에서 보완이 필요한 지점을 꼼꼼히 살폈다.

신한라이프는 이번 현장 방문에서 수렴된 고객과 상담사들의 의견을 토대로 반복적으로 제기되는 불편 사항을 소비자보호 관점에서 신속하게 개선해 나갈 방침이다. 보험은 가입 이후에도 계약 관리와 보험금 청구, 연금 수령 등 일생에 걸쳐 이용되는 만큼 실질적인 편의성을 높이기 위한 다각도의 소통을 이어가고 있다.

고객컨설턴트 제도 등 다채로운 소비자보호 노력

실제로 신한라이프는 고객이 직접 서비스 개선 아이디어를 제안하는 고객컨설턴트 제도를 운영 중이다. 이를 통해 복잡한 보험약관과 상품설명서, 안내장 등을 고객의 눈높이에 맞춰 이해하기 쉽고 보기 편하게 바꾸는 등 금융소비자를 두텁게 보호하기 위한 노력을 기울이고 있다.

신한라이프 관계자는 "고객중심경영은 고객이 서비스를 이용하면서 겪는 작은 불편까지 현장에서 꼼꼼히 살피는 것에서 출발한다"며, "고객의 생애 전반을 든든하게 지키며 신뢰받는 금융 파트너로 자리매김하기 위해 최선을 다하겠다"고 강조했다.