CS쉐어링, 추석 대비 성수기 고객 응대 체계 구축

[프라임경제] 9월 추석 명절을 앞두고 이커머스 업계의 배송·교환·반품 문의 급증이 예상되고 있다. 이 가운데 고객응대 전문기업 CS쉐어링(대표 임지은)은 자사가 운영하는 '씨에스쉐어링' 서비스 문의가 크게 늘고 있다고 26일 밝혔다.  

최근에는 정규 인력을 증원하기보다 필요한 기간에만 유연하게 상담 인력을 투입하는 CS·콜센터 대행 방식이 주목받고 있다. 명절 특성상 연휴 직전과 직후 며칠 동안만 문의가 집중되기 때문이다.

단기 성수기 때문에 직원을 새로 뽑으면 연휴가 끝난 뒤 잉여 인력이 생기게된다. 그렇다고 채용을 안 하자니 고객 불만이 쌓인다. 회사의 '씨에스쉐어링'은 이 문제를 해소하기 위해 마련됐다.

 

일반 콜센터 BPO(아웃소싱)는 상세 요건정의서(RFP)를 통한 입찰 방식으로 진행되는 경우가 많다. 반면 CS쉐어링은 자체 CS를 운영하지만 체계화에 어려움을 겪는 기업을 위해 흩어진 자료를 매뉴얼로 정리한다. 이후 운영 구조를 직접 설계해 준다. 별도의 RFP 작성 없이도 촉박한 명절 기간에 맞춰 즉시 상담 체계를 구축할 수 있는 것이 특징이다.  

해당 서비스는 문의량에 따라 △업무량 기준 종량제 '쉐어링(월 1,000건 미만)' △매니지먼트·CTI 시스템 결합 풀패키지형 '전담' 및 '토탈' 등 3단계로 운영된다. 단순 실적 집계를 넘어 경영 의사결정을 돕는 'CX 리포트'도 함께 제공한다. 이는 명절 대응 데이터를 향후 성수기 전략 수립에 활용할 수 있다.  

특히 매출 100억 원 이상의 중견기업에서 활용도가 높다. 부서별로 흩어진 상담 이력과 매뉴얼을 1,000여 개 기업 협업으로 축적된 업종별 표준 매뉴얼과 매핑해 뷰티, 건기식, 패션 등 업종별 특화 문의에 신속하게 대응한다. 

실제로 한 여성 웰니스 기업은 프로모션 진행 시 CS쉐어링을 통해 이틀 만에 13명 규모의 상담 인력을 투입받아 안정적인 응대를 마쳤다.  

아울러 CS쉐어링은 전문 상담사, AICC, AI 에이전트, CX 리포트를 결합한 'AI CX 풀서비스'로 사업 영역을 확장하고 있다. 반복 문의는 AI가 1차로 처리하고 심층 상담은 전문 상담사가 이어받는 하이브리드 구조다.  

임지은 CS쉐어링 대표는 "1,000여 개 기업의 실전 데이터와 운영 노하우를 바탕으로 실질적인 AI CX 전환 성과를 내고 있다"며 "명절처럼 문의가 일시적으로 집중되는 시기에는 필요한 기간만 유연하게 대응하는 CS 쉐어링 서비스가 비용과 응대 품질을 동시에 잡는 효과적인 해결책"이라고 말했다.