자생한방병원, 24시간 상담 가능한 ‘AI 컨택센터’ 운영

[마이데일리 = 이호빈 기자] 자생한방병원은 인공지능(AI) 기반 고객 상담 시스템인 ‘자생 AI 컨택센터(AICC)’를 구축하고 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

자생 AI 컨택센터는 음성인식과 자연어 처리 기술을 활용해 365일 24시간 실시간 상담을 제공하는 시스템이다.

이번 시스템은 음성 안내 이후 대부분의 상담이 상담사와의 일대일 연결에 의존하던 기존 체계를 개선하고, 통화 대기 시간을 줄이기 위해 마련됐다.

자생한방병원은 그동안 축적한 진료 절차와 상담 유형을 반영해 병원 환경에 맞는 자동 응대 체계를 구축했다고 설명했다.

새 시스템에는 기존 음성 자동응답시스템(ARS)과 함께 스마트폰 화면에서 메뉴를 선택하는 ‘보이는 ARS’와 음성으로 원하는 메뉴를 찾는 ‘말로 하는 ARS’가 도입됐다.

진료 예약과 변경·취소·확인, 진료시간과 병원 위치·주차 안내, 입원 및 서류 발급 안내 등 반복적인 문의도 자동으로 처리한다.

자생한방병원은 단순 문의가 자동화되면서 상담사들이 보다 복잡하고 구체적인 상담에 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

지난 7일부터 12일까지 AI 컨택센터 이용 고객을 대상으로 자체 만족도 조사를 진행한 결과 응답자의 91.7%가 서비스에 만족한다고 답했다.

자생한방병원은 앞으로 운영 과정에서 축적되는 음성 데이터를 활용해 한의학 용어와 다양한 억양에 대한 인식률을 높일 계획이다.

이용 데이터를 분석해 ARS 메뉴 구성과 대화 흐름도 지속해서 개선한다는 방침이다.

이진호 자생한방병원장은 “한방 진료 상담 데이터와 최신 인공지능 기술을 결합한 환자 중심의 스마트 헬스케어 서비스”라며 “환자들이 언제 어디서나 대기 없이 병원 서비스를 편리하게 이용할 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.