[단독] 해외직구 배송대행 ‘투패스츠’ 논란…먹튀 우려피해자 단체대화방 700명 넘어

[마이데일리 = 이호빈 기자] 일명 ‘깡통배송’으로 이름을 알린 해외직구 배송대행 업체 투패스츠를 둘러싼 미배송·출고 지연 논란이 커지고 있다.

6일 온라인 커뮤니티에 따르면 투패스츠 이용자들 사이에서 배송비 결제 이후에도 국내 배송이 진행되지 않거나 고객센터 답변이 지연되고 있다는 피해 호소가 이어지고 있다.

일부 소비자는 미국 현지 물류센터에 도착한 상품의 현재 상태를 확인하기 어렵다며 물품 분실과 환불 가능성에 대한 불안을 제기하고 있다.

투패스츠는 미국 법인 ELLASPOCKET LLC가 운영하는 해외직구 배송대행 서비스다. 미국 뉴저지와 델라웨어 물류센터를 거점으로 국내 소비자가 미국 온라인 쇼핑몰에서 구매한 상품을 대신 받아 한국으로 보내주는 방식이다. 2010년대 후반부터 국내 해외직구 이용자들 사이에서 미국 배송대행 업체로 이용돼 왔다.

소비자가 미국 온라인 쇼핑몰에서 구매한 상품을 투패스츠 현지 물류센터로 보내면, 업체가 입고 확인과 배송비 결제 절차를 거쳐 국내로 발송하는 방식이다.

하지만 올해 초부터 이어진 출고 지연이 장기화되면서 각종 의혹이 커지고 있다. 본지가 확보한 과거 공지 캡처에 따르면 투패스츠는 지난 4월 3일 출고 지연 공지를 통해 2월부터 이어진 항공편 취소 영향이 누적되면서 평소보다 출고가 늦어지고 있다고 안내했다.

또 배송비 결제일과 화물 크기, 무게 등을 고려해 주문건을 출고하고 있으며, 문의량 증가로 답변도 지연되고 있다고 밝혔다. 해당 공지는 현재 홈페이지에서 삭제된 상태다.

업체는 당시 출고 지연을 최소화하기 위해 항공사 측과 추가 선적 가능 여부를 지속적으로 확인하고 있으며, 항공편 스케줄이 유동적으로 변동되고 있다고 설명했다. 출고 정상화를 최우선으로 하고 있다고도 밝혔지만, 이용자들 사이에서는 배송비 결제 이후에도 물품이 국내로 들어오지 않거나 운송장 조회가 제대로 이뤄지지 않는다는 불만이 이어지고 있다.

소비자 불만은 온라인 커뮤니티를 넘어 피해자 모임으로 확산하고 있다. 현재 투패스츠 피해자 단체대화방에는 700명이 넘는 이용자가 참여하고 있다.

참여자들은 배송비 결제 이후 출고가 멈춘 사례와 고객센터 답변 지연, 물품 소재 확인 어려움 등을 공유하며 공동 대응 방안을 논의하고 있다.

피해 사례를 취합 중인 피해자 대표 A씨는 본지와의 통화에서 “단체대화방 참여자는 700여명 수준”이라며 “모두가 피해를 확정한 것은 아니지만 이상 징후를 인지한 이용자들이 모인 상황이고, 실제 피해자는 더 있을 것으로 보고 있다”고 말했다.

A씨에 따르면 이 가운데 피해 사례 취합 양식을 작성한 인원은 349명이다. 그는 “피해 내용을 작성한 인원만 전체의 절반을 조금 넘는다”며 “피해 시점은 올해 3월부터 5월 사이가 가장 많고, 일부 과거 사례도 함께 확인하고 있다”고 설명했다.

피해 금액도 수십만원대에 집중된 것으로 파악됐다. 피해자 측이 취합한 설문 결과에 따르면 피해금액 문항에 응답한 344명 가운데 20만원 이상 피해를 봤다고 답한 이용자가 94명(27.3%)으로 가장 많았다. 이어 10만원 이상 70명(20.3%), 30만원 이상 51명(14.8%), 50만원 이상 43명(12.5%), 100만원 이상 42명(12.2%) 순이었다.

300만원 이상 피해를 주장한 응답자는 8명(2.3%), 1000만원 이상 피해를 주장한 응답자도 10명(2.9%)으로 집계됐다. 다만 이는 피해자 단체대화방 등을 통해 자체 취합된 설문 결과로, 실제 피해 규모와 금액은 추가 확인이 필요한 상황이다.

피해자들이 공통적으로 지적하는 부분은 물품 소재와 보상 기준이다. 배송비 결제 이후 출고가 이뤄지지 않을 경우 해당 물품이 미국 창고에 정상 보관 중인지, 항공 운송 단계에서 멈춘 것인지, 국내 통관 절차에 들어간 것인지 소비자가 직접 확인하기 어렵기 때문이다.

A씨는 “처음에는 회사 측에 사고가 생긴 것으로 받아들이고 싶었다”면서도 “그렇다면 1대1 게시판이나 출고 문의에 느리더라도 피드백을 줘야 하는데 출고 관련 답변은 사실상 제대로 오지 않고 있다”고 주장했다.

연락 체계에 대한 불만도 크다. 그는 “투패스츠를 약 10년 정도 이용했지만 전화 연결은 사실상 어렵고, 대부분 1대1 게시판을 통해 피드백을 받는 구조였다”며 “원래도 소통이 느린 편이었지만 이번에는 출고 지연과 맞물려 불안이 더 커졌다”고 말했다.

투패스츠의 서비스 구조상 소비자 피해는 단순 배송 지연에 그치지 않을 수 있다. 해외 쇼핑몰에서 구매한 상품은 반품·환불 가능 기간이 제한되는 경우가 많다. 배송대행 단계에서 지연이 길어지면 판매처 환불 기간을 넘기거나 물품 분실·파손 여부를 확인하기 어려워지는 문제가 발생할 수 있다.

투패스츠 약관에는 회원의 불만 사항과 피해 보상을 처리하기 위한 기구를 설치·운영한다는 내용이 포함돼 있다. 또 회사는 안정적인 재화·용역 제공을 위해 최선을 다해야 한다고 규정하고 있다. 이에 따라 장기 지연 물품의 보관 상태와 출고 가능 시점, 보상 기준을 구체적으로 안내해야 한다는 목소리가 나온다.

피해자들의 대응은 아직 하나로 모이지 않은 상태다. A씨는 “소송을 해야 한다는 의견과 개별 신고를 해야 한다는 의견이 나뉘어 있고, 현재 소송이 실제로 진행된 것은 없는 것으로 안다”며 “일부는 경찰에 인터넷 신고를 하고 있고, 일부는 영사관 측에 연락하는 등 각자 가능한 경로로 대응하고 있다”고 말했다.

그는 “결국 물품이 어디에 있는지, 피해 금액을 어떻게 회복할 수 있는지에 대한 회사 측의 구체적인 설명이 필요한 상황”고 덧붙였다.

한국소비자원은 해외 배송대행 서비스 이용 과정에서 피해가 원만히 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 1372소비자상담센터 또는 소비자24, 해외 사업자 관련 피해는 국제거래 소비자포털에 도움을 요청할 수 있다고 안내하고 있다.

또 배송대행 업체별로 물품 분실·파손 시 적용되는 배상 한도가 다른 만큼, 고가 물품을 배송대행으로 들여올 때는 배상 한도와 보험 가입 여부를 사전에 확인할 필요가 있다고 당부했다.

한편, 본지는 출고 지연 물량 규모와 배송 재개 시점, 피해 보상 방안 등 사실관계 확인을 위해 투패스츠 측에 연락을 시도했으나 연락이 닿지 않았다.