홈앤쇼핑, 시니어 맞춤 ‘디지털 포용성’ 서비스 주목

시사위크=김지영 기자  홈앤쇼핑이 고령층 고객의 쇼핑 편의성을 높이기 위해 ‘ARS 다시듣기·느린말서비스’를 도입한다.

홈앤쇼핑은 오는 24일부터 ‘ARS 다시듣기·느린말서비스’를 도입한다고 20일 밝혔다. 고령층 고객 등 디지털 기술에 익숙지 않은 이용자들을 고려해 맞춤형 서비스를 확대하기 위해서라는 설명이다.

이번에 홈앤쇼핑이 도입하는 ‘느린말 서비스’는 기존 ARS 안내 대비 80% 수준의 속도로 안내를 제공하는 기능이다. 함께 도입될 예정인 ‘ARS 다시듣기’ 서비스는 ARS 상담 중 안내 멘트를 놓쳤을 때, ‘0번’을 눌러 안내를 처음부터 다시 들을 수 있게 한다.

홈앤쇼핑은 이번 서비스 도입에 앞서, 고령층 고객 맞춤 응대를 위한 ‘시니어 전담 상담원’ 제도를 운영하기도 했다.

이같은 행보가 주목되는 이유는 홈쇼핑 업계에서 60대 이상 고령층 고객의 구매력이 높게 평가되기 때문이다. 한국TV홈쇼핑협회에 따르면, TV홈쇼핑 7개 채널 기준 구매고객(2024년 기준) 중 가장 많은 연령대는 50대(32.7%)였다. 그 다음은 △60대(29.6%) △40대(19.4%) △70대(11.4%) 순으로, 60대 이상 고령층이 전체의 40% 이상을 차지하는 것으로 나타났다.

홈쇼핑업계에서는 앞으로도 ‘디지털 포용’이 화두가 될 것으로 전망된다. 디지털포용이란 모든 사회 구성원이 정보통신기술에 접근할 수 있게 하는 요소를 의미한다.

이와 관련해, 정보통신정책연구원 전선민 전문연구원은 보고서에서 디지털 전환의 혜택을 모든 사람이 누릴 수 있게 하기 위한 산업계 협력의 필요성을 강조하고, “고령층의 디지털 사용 능력과 기술적 필요사항을 고려해, 고령친화적인 기술 환경을 보장할 필요가 있다”고 지적했다.