해킹 사태 겪은 SKT, 고객 자문단으로 신뢰 회복 모색

시사위크=조윤찬 기자  SKT가 고객 중심 전략으로 경쟁력을 키운다. 지난해 해킹 사태로 대규모 가입자 이탈을 겪어 고객과의 접점을 늘릴 필요성이 커진 바 있다.

SKT가 고민한 방안은 바로 고객 자문단이다. 지난 16일 출범한 SKT 고객 자문단은 100여명으로 구성됐으며 직장인, 대학생 등으로 다양한 연령과 직업을 가진 게 특징이다.

고객 자문단은 사측과 월 1회 만나 통신사가 제공하는 혜택에 대해 직접 아이디어를 제시하며, 서비스 및 마케팅 기획 단계부터 참여해 협업한다.

지난 1월 SKT는 고객 자문단을 도입해 고객 중심 경영을 강화하고 신뢰 회복에 나서겠다고 한 바 있다. 유심 정보 해킹 사태 후속 조치로 고객신뢰위가 신설되고 고객 자문단 대책이 나왔다.

SKT는 지난해 1,000만명이 넘는 대규모 유심 택배를 준비하기 어려워 매장에 방문하도록 했는데, 이 부분에서 갈등이 불거졌다. 하지만 하반기 장기간 보상안을 시행하며 여론을 다독였다.

특히 8월 통신 요금 할인과, 연말까지 데이터 추가 제공 등은 가입자에 실질적 혜택을 주며 호평을 받았다. 8월 요금 할인은 소비자 물가 상승률도 1%대로 낮추며, 사회에 영향이 컸다.

이탈한 회선은 해결해야 할 과제다. SKT에 따르면 핸드셋 가입자는 지난해 말 기준 2,175만명으로 전년 대비 4%(약 99만명) 감소했다.

통신업계는 통신3사(SKT, KT, LGU+) 간 번호이동(통신사 변경)이 활발하게 이뤄져 가입자 수를 회복하려고 해도 단기간 이루기는 어렵다고 본다. 장기적인 관점으로 점차 가입자 기반이 커지길 바랄 수밖에 없다. 향후 SKT와 고객 자문단의 협력이 타사와 차별점을 만들어내냐가 관건이다.