현대백화점, VIP 고객에 ‘배짱 영업’…자사 카드 없으면 승급 불리해

[포인트경제]

현대백화점이 VIP(우수고객) 선정 기준을 자사 카드 결제 중심으로 재편하면서 고객 불만이 확산하고 있다. 같은 금액을 쓰더라도 현대백화점 카드를 발급받지 않으면 VIP 승급 및 유지가 어려워졌다는 것이다.

12일 유통업계에 따르면 현대백화점은 올해부터 VIP 실적 산정 기준을 변경해 타사 신용·체크카드와 상품권 결제액은 기존 100%에서 50%만 인정하도록 조정했다.

"실적 기준 뒤늦게 알아 불이익...직원 안내도 없어"

온라인 커뮤니티 중심으로 수천만원을 결제해도 백화점 카드가 없다는 이유로 VIP 실적에 반영되지 않았다는 경험담이 이어지고 있다.

한 소비자는 포인트만 적립하면 되는 줄 알았다가 불이익을 당했다며, 상품 구매 시 직원에게 변경된 실적 기준을 안내받지 못했다고 토로했다. 또 다른 소비자는 현대백화점 카드 한도가 낮아 명품 결제 시 타사 프리미엄 카드를 썼는데 억울하게 됐다고 하소연했다.

현대백화점의 정책 강화 배경에는 고객 데이터 확보와 수수료 절감 전략이 깔려 있다는 분석이 나온다. 타사 카드 결제 시에는 고객 소비 패턴 등 핵심 데이터가 카드사에 남지만 자사 카드를 사용할 경우 구매 데이터를 직접 관리할 수 있어 개인화 마케팅이 가능해진다. 동시에 카드 가맹점 수수료를 줄이고 금융 수익을 내부화할 수 있다는 점도 장점이다.

그러나 소비자 입장에서는 고객 편의를 충분히 고려하지 못했다는 불만이 나온다. 백화점 VIP가 되려면 별도의 카드 발급 절차를 거쳐야 하는 부담과 함께, 다른 선택지가 없어 강요로 비춰질 수 있다.

신세계는 제휴카드, 롯데는 '모두 가능'

신세계백화점은 VIP 산정에 타사 카드 결재액을 차등 반영하고 있으나, 삼성·신한·하나·BC 등 제휴 카드 결제 실적을 우선시하는 정책을 도입해 운영 중이다.

반면 롯데백화점은 여전히 타사 카드나 현금, 상품권 결제액을 모두 100% 실적으로 인정해주는 범용성 전략을 고수하고 있다. 특히 올해부터 온라인 쇼핑 실적의 50%를 VIP 산정에 포함하는 등 문턱을 낮춰 현대·신세계의 엄격한 기준에 지친 고객들을 흡수하겠다는 전략이다.

지난해 경기 둔화 국면에서도 백화점은 고소득층을 중심으로 소비가 확대됐다. 최근 산업통상부의 유통업계 매출 통계에 따르면 백화점 산업 총매출 성장률은 지난해 10·11월에 연달아 12%대 성장률을 나타냈다. 특히 VIP 매출 비중이 46% 이상으로 고액 소비 고객 비중이 높아 백화점들 간 VIP 경쟁이 치열하다.

이러한 상황에서 현대백화점의 자사 카드 중심의 경직된 VIP 산정 기준은 자칫 핵심 주요 고소득층 고객 이탈로도 이어질 가능성이 있다. 제도 변화에 대한 충분한 안내와 고객 편의 확보가 뒤따르지 않을 경우 불만은 계속될 수 있다는 전망이 나온다.