DB손해보험, 삼성SDS와 AI Agent 보상 시스템 정식 오픈

[포인트경제] DB손해보험은 고객 참여형 보상 시스템 ‘AI Agent(인공지능 로보텔러)’를 정식 오픈했다고 19일 밝혔다. 이 시스템은 지난 22일 금융산업 전반의 디지털 전환 트렌드에 맞춰 도입됐다.

DB손해보험은 글로벌 AI/AX 혁신기업 삼성SDS와 협력해 AI Agent를 개발했다. AI Agent는 음성언어를 문자로 변환하는 STT(Speech-To-Text) 기술과 문자를 음성언어로 변환하는 TTS(Text-To-Speech) 기술을 기반으로 작동한다. 이를 통해 고객은 별도의 대기 시간 없이 AI Agent와 직접 대화하며 필요한 절차 안내와 상황별 맞춤형 응답을 받을 수 있다.

이 시스템은 단순한 업무 효율화나 반복적인 보상 안내 자동화를 넘어 고객의 이해도와 참여도를 높이는 데 중점을 뒀다. 투명하고 신속한 보상 서비스를 구현해 금융소비자 권익 보호에 기여한다.

자동차 사고 접수 시 AI Agent는 30분 이내에 자동으로 초기 안내를 수행한다. 사고에 관한 기초 정보를 취득한 뒤, 이 정보를 바탕으로 보험금 지급까지 원스톱 서비스를 제공한다. 고객은 개인정보 활용 동의, 차량 수리 중인 정비공장 정보 입력, 치료 내용 및 병원 정보 입력, 미치료 또는 차량 미수리 건에 대한 안내 프로세스까지 AI Agent와 대화하며 보상 절차에 직접 참여한다. 이로써 고객이 결과를 기다리지 않고 보상 전 과정의 주체로 참여하는 구조를 완성했다.

장기 보상 청구 건에 대해서도 AI Agent는 담보별 필요 서류 준비가 미흡한 경우 서류 요청 안내를 제공한다. 비대면 서식 활용이 어려운 고객을 위해서는 개인정보 활용 동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의를 최우선으로 하는 AI 상담을 수행한다.

DB손해보험 관계자는 “AI 기술은 단순한 보조 수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상 서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 고객 만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다.