마이리얼트립 AICX, AI 기반 고객 상담 솔루션으로 B2B 시장 진출

[마이데일리 = 방금숙 기자] 마이리얼트립은 고객 경험(CX) 전문 자회사인 에이아이씨엑스(AICX)가 기업 대상 고객 상담 와 서비스 운영 대행(B2B) 사업에 본격 진출한다고 10일 밝혔다.

2022년 설립된 AICX는 연간 거래액 2조원, 예약 건수 600만건에 달하는 마이리얼트립의 방대한 고객 데이터를 처리하며 운영 노하우를 쌓아왔다.

자체 개발한 인공지능(AI) 기반 ‘AICX 에이전트’를 통해 대량 문의를 안정적으로 소화해 온 기술력을 보유하고 있다.

AICX가 선보이는 B2B 서비스 핵심은 ‘하이브리드 운영 모델’이다. 표준화된 반복 문의는 AI 에이전트가 즉시 처리하고, 정책적 판단이나 예외적인 대응이 필요한 복잡한 사안은 전문 운영 인력이 담당하는 방식이다. 이를 통해 운영 효율과 상담 품질을 동시에 끌어올린다는 전략이다.

실제 마이리얼트립 운영 현장에서 AICX는 AI 챗봇을 활용해 전체 문의의 70%를 자동으로 처리했으며, 24시간 무중단 지원 체계를 통해 운영 리소스를 50% 이상 절감하는 성과를 거뒀다.

AICX는 여행과 커머스, 콘텐츠 등 플랫폼 분야를 시작으로 고객 상담과 반복 업무 자동화 수요가 있는 전 산업군으로 고객사를 확대할 계획이다.

각 기업의 운영 성숙도에 맞춘 단계별 AI 전환을 지원하며 경험 혁신을 위한 기능 고도화도 순차적으로 선보일 예정이다.

차원호 AICX 대표는 “수백만 명의 고객을 직접 응대하며 축적한 경험과 데이터는 현장에서 바로 활용 가능한 경쟁력”이라며 “AI 기술과 전문 운영 인력을 결합한 고객 경험 모델을 통해 기업의 운영 경쟁력을 높이는 파트너가 되겠다”고 말했다.