'대한항공 AI 챗봇' 고객 의도까지 읽는 맞춤형 상담

[프라임경제] 대한항공(003490)이 생성형 인공지능(AI)을 접목한 차세대 고객 상담 서비스 '대한항공 AI 챗봇'을 선보이며, 항공사 고객 응대의 방식 자체를 한 단계 끌어올렸다. 키워드 검색을 넘어, 고객 질문의 의도를 실시간으로 분석해 맥락에 맞는 답변을 제공하는 것이 핵심이다.

새롭게 도입된 대한항공 AI 챗봇은 항공사 이용 규정, 수하물 정책, 노선별 서비스 등 방대한 내부 데이터를 학습한 생성형 AI를 기반으로 한다. 기존처럼 정해진 시나리오를 따라가는 방식이 아니라, 자연어 문장을 사람처럼 이해하고 상황에 맞는 답을 구성한다는 점에서 체감 차이가 크다.

예를 들어 "인천에서 파리 가는 일반석인데 짐 몇 개 부칠 수 있어?"처럼 일상적인 표현으로 질문해도, 출발지·도착지·좌석 등급을 자동으로 해석해 해당 노선의 무료 위탁수하물 허용 기준을 정확히 안내한다. 복잡한 문장이나 구어체 표현에서도 인식 정확도를 높여, 상담 접근성을 대폭 개선했다.

대한항공은 생성형 AI의 고질적인 문제로 지적되는 할루시네이션(AI가 허위 내용을 만들어내는 현상)을 줄이기 위해 AI 전용 데이터베이스를 별도로 구축했다. 챗봇이 제시하는 답변에는 출처와 연관 페이지 링크가 함께 제공돼, 고객이 직접 내용을 확인할 수 있도록 신뢰도를 강화했다.

이는 단순 편의성을 넘어, 항공사 규정처럼 정확성이 요구되는 정보 제공에서 중요한 차별 요소로 작용한다.

서비스 언어 역시 대폭 확대됐다. 기존 한국어·영어·중국어 간체·일본어 4개 언어에서 13개 언어(중국어 번체, 프랑스어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 스페인어, 이탈리아어, 태국어, 베트남어 추가)로 확장하며 글로벌 항공사로서의 디지털 대응력을 강화했다. 다만 상담사 연결 기능은 한국어와 영어만 지원된다.

대한항공은 이번 AI 챗봇을 출발점으로 삼아, 향후 △항공권 구매 △예약 조회 △여정 관리 등 실제 거래와 직결되는 기능까지 단계적으로 확대할 계획이다. 단순 정보 제공을 넘어, 고객 여정 전반을 아우르는 디지털 프런트 데스크로 진화시키겠다는 구상이다.

대한항공 관계자는 "AI 챗봇을 통해 보다 정확하고 신속한 상담은 물론, 전 세계 고객이 편리하게 이용할 수 있는 스마트한 서비스를 제공하게 됐다"며 "실사용 데이터를 바탕으로 기능 고도화를 지속해 나갈 것이다"라고 말했다.