백화점 3사 서비스 만족도 조사…현대百 1위, 롯데는 최하위

[프라임경제] 백화점을 방문한 소비자 4명 중 1명은 불편을 겪은 것으로 나타났다. 특히 주차·편의시설과 매장 혼잡에 대한 불만이 두드러졌다. 종합만족도 조사에서는 현대백화점(069960)이 1위를 차지했고, 롯데백화점은 가장 낮은 평가를 받았다.

한국소비자원과 소비자공익네트워크는 19일 주요 백화점 3사(현대·신세계·롯데)에 대한 소비자 만족도 조사 결과를 발표했다. 이번 조사는 소비자 1500명을 대상으로 진행됐다.

조사 결과, 백화점 3사의 종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)이었다. 업체별로는 현대백화점이 3.85점으로 가장 높았고, 신세계백화점 3.83점, 롯데백화점 3.75점 순으로 나타났다.

서비스 항목별로는 매장 청결과 외관 등을 포함한 '시설·환경' 만족도가 4.12점으로 가장 높았다. 반면 '고객 공감'은 3.81점으로 상대적으로 낮았다. 

핵심 서비스 중에서는 '브랜드·상품 다양성'이 4.00점으로 가장 높은 평가를 받았지만, 가격(3.66점)과 주차(3.77점)은 낮은 점수를 기록했다.

세부 항목별로는 신세계백화점이 '브랜드·상품 다양성'(4.00점)에서 강세를 보였고, 현대백화점은 식·음료 매장 및 문화·체험 프로그램 등 '부대시설' 만족도(3.91점)에서 높은 평가를 받았다.

응답자 24.9%(374명)는 백화점 이용 과정에서 불만이나 피해를 경험했다고 답했다. 이중 절반 이상(52.4%)은 주차·편의시설 불편을 꼽았으며, 매장 혼잡 및 이동 동선 불편이 42.8%, 직원 불친절이 30.2%를 차지했다.

소비자들이 백화점을 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 '브랜드·상품 다양성'(40.2%)으로 조사됐다. 이어 '매장 접근성'(23.0%), '다양한 혜택'(12.8%) 순이었다. 

특히 신세계는 상품 다양성, 롯데는 접근성, 현대는 직원 응대 및 서비스 품질을 상대적으로 중시하는 소비자가 많았다.

백화점 이용 시 가장 큰 지출 항목은 '가전·가구'로 평균 131만6000원에 달했다. 이어 '명품 브랜드 의류·잡화'(118만1000원), 일반 의류·잡화(44만6000원), 식품관 상품(17만4000원) 순이었다.

한국소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 토대로 각 사업자에게 주차·휴게 공간 확보, 위치 안내 강화, 매장 동선 분리 등 서비스 개선을 요청할 계획"이라고 말했다.