순천향대학병원 퇴원 환자 부작용 의심 사후 관리 '부실'…전화 응대 체계 논란

[프라임경제] 신장 조직검사 후 퇴원한 환자가 부작용 증상으로 지난 7일 도움을 요청했지만, 순천향대학병원의 무책임한 전화 응대 체계가 반복적 연결과 안내 부재를 낳아 환자 불만을 폭발시켰다. 

교환원과 응급실 간의 떠넘기기식 안내로 신속 대응은커녕, 환자의 안전과 권리는 심각하게 무시됐다. A씨에 따르면, 퇴원 3일 만에 심한 식은땀과 부작용 증상을 느껴 병원에 연락했지만, 교환원은 "응급실로 연결해 주겠다"는 말만 반복하며 전화를 떠넘겼다.

문제는 응급실로 연결된 후에도, 부작용에 대한 설명이나 구체적 대응을 듣지 못하고 다시 교환원에게 전화를 걸어야 했다는 점이다. 결국 연결 가능한 곳은 다시 응급실뿐이었고, 같은 안내가 반복되는 악순환 속에서 환자는 극도의 불만을 호소했다.

A씨는 "증상이 있어 도움을 요청하려 했는데 병원에서 계속 전화만 돌리니 신뢰가 완전히 무너졌다"며 병원의 사후 관리 부실과 세심한 환자 대응 부족을 강하게 비판했다.

의료계 전문가들은 "퇴원 환자 전화는 응급 여부를 신속히 판단하고, 일차적으로 상담·안내할 전담 창구 마련이 필수적"이라며 병원의 시스템 부재를 지적했다. 또한 "반복적 연결과 무책임한 안내는 환자 안전을 위협하는 명백한 관리 소홀"이라고 목소리를 높였다.

이에 대해 순천향대학병원 관계자는 "환자분께 불편을 끼쳐 드린 점 깊이 유감스럽게 생각한다"며 "현재 전화 연결·응대 과정 전반을 점검하고 있으며, 환자가 즉시 필요한 안내를 받을 수 있도록 전담 창구 마련과 매뉴얼 정비를 추진하겠다"고 밝혔다. 

이어 "응급 상황에서는 신속한 대응이 최우선이라는 점을 다시 한 번 강조하며, 이번 일을 계기로 환자 안전 관리 체계를 전면적으로 보완해 나가겠다"고 덧붙였다.

그러나 전문가들은 단순한 사과와 개선 약속만으로는 환자의 신뢰 회복이 쉽지 않다며, 병원 전반의 구조적 문제를 근본적으로 해결해야 한다고 지적하고 있다.