콜게이트, 실시간 자막 ARS '웨이브 캡션' 첫 상용화

[프라임경제] 콜게이트(대표 이강민)가 차세대 보이는ARS 서비스 '웨이브 캡션(WAVE Caption)'을 상용화했다. 이번 서비스 제공은 유통 산업에서 첫 적용 사례다.

8일 콜게이트에 따르면 '웨이브 캡션'은 음성 ARS의 안내 내용을 실시간 자막으로 변환해 고객에게 제공하는 서비스다. 특히 음성과 텍스트를 동시에 활용한 멀티모달 상담환경을 구현하는 것이 핵심이다. 콜게이트는 기술을 통해 복잡한 전화 상담 절차를 직관적으로 시각화하며 고객 편의성과 상담 효율을 동시에 높였다고 설명했다.

웨이브캡션은 지난 6월 개최된 '2025 대한민국 채널 & 커뮤니케이션 컨퍼런스(KCCM)'에서 첫선을 보인 바 있다. 현장에 참석한 컨택센터 실무진들도 △우수한 UI 설계 △가독성 △AI 콜봇 등 기존 시스템과의 높은 연계성 측면에서 긍정적으로 평가했다.

이번 상용화는 전화 주문과 상담 비중이 높은 유통산업군의 특성과 맞물려 더욱 주목받고 있다. 다양한 연령층과 디지털 친숙도를 고려할 때, 음성과 자막을 동시에 제공하는 ARS는 고객 접근성을 크게 향상시킬 수 있기 때문이다.

새롭게 적용된 '웨이브 캡션'은 사용자가 전화 ARS를 이용할 경우, 별도 조작 없이 실시간으로 자막이 함께 제공된다. 이를 통해 고객은 복잡한 메뉴 구성이나 음성 안내를 놓치지 않고 쉽게 이해할 수 있다. 또 상담 과정에서도 혼선이 줄어드는 효과를 거두고 있다.

콜게이트는 이번 프로젝트를 기점으로 △금융 △통신 △공공기관 등 다양한 산업군으로의 확산을 준비 중이다. 특히 AICC(지능형 컨택센터) 기반의 디지털 전환을 선도하고 있는 기업 및 기관과의 협력을 확대할 방침이다.

이강민 대표는 △디지털 시대에도 상담의 중심은 사람이 되어야 한다"며 △OTT 콘텐츠에 자막이 기본이 된 것처럼, 웨이브 캡션은 보이는ARS의 새로운 표준이 될 것"이라고 강조했다.