LGU+, IPTV 고장 'AI가 먼저 잡는다'…불만 제로화 승부수

[프라임경제] "이제는 고객이 불편을 느끼기 전에 AI가 먼저 해결합니다."

LG유플러스(032640)가 인터넷TV(IPTV) 품질 예측 인공지능(AI)을 앞세워 '고객 불만 제로화'에 본격 나섰다. 회사는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 공개했다.

이날 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "고객 누구나 인정하는 최고 품질 서비스를 위해 AI 시스템을 도입했다"며 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 확대 적용해 불만 제로화에 도전하겠다"고 강조했다.

이번 시스템은 IPTV·공유기 등에서 발생하는 데이터를 AI가 매일 1조개 이상 분석해 이상 여부를 판단하고, 문제가 확인되면 고객이 신고하기 전에 먼저 해결하는 구조다.

가령 화질 저하가 발생하면 고객이 셋톱박스를 쓰지 않을 때 자동으로 재부팅이나 원격 조치가 이뤄진다. 현장 시연에서는 고객센터에 불만이 접수되기도 전에 화면 끊김 현상이 바로 잡히는 모습을 확인할 수 있었다.

기존에는 고객센터 접수 후 분석·조치 단계까지 최소 수 시간에서 최대 3일이 걸렸지만, AI가 분석하면 데이터 처리 시간이 7만 시간에서 6시간으로 단축되고 문제 해결도 즉시 가능해졌다.

LG유플러스는 시스템을 △데이터 수집 △AI 학습 △이상 탐지 및 조치 등 3단계로 구현했다.

700여종의 단말·네트워크 데이터를 수집한 뒤 270여종을 선별해 분석에 활용하며, 최신 딥러닝 모델(Transformer)을 적용해 탐지 정밀도를 끌어올렸다. 이를 통해 작은 오류까지 식별하고, 상황별 최적 원격 조치를 결정한다는 설명.

시범 운영 결과, 고객 불만 접수 건수는 약 10% 줄었고, 불만 예측 정확도는 30% 수준을 기록했다. 

현재 UHD4 셋톱박스 90만대에 우선 적용된 이 시스템은 내년 400만 IPTV 전 고객으로 확대될 예정이다.

LG유플러스는 IPTV뿐 아니라 AP 등 홈 네트워크 전반으로도 AI 품질 관리 체계를 확장해, 장기적으로는 사람이 개입하지 않는 '완전 자율 관리'를 목표로 삼고 있다.

강 센터장은 "AI 기반 품질 관리는 고객 만족도 제고와 업무 효율성을 동시에 높이는 핵심 동력이 될 것"이라며 "앞으로도 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.