“상담 통화, 모두 텍스트로 변환” 이대서울병원, ‘스마트 콜센터’ 구축

[마이데일리 = 이호빈 기자] 이대서울병원은 지난 7일부터 콜센터에 인공지능(AI) 기반의 STT(Speech-to-Text) 솔루션을 도입해 신속하고 정확한 상담 서비스를 제공하고 있다고 12일 밝혔다.

KT의 STT 솔루션은 환자와 상담원 통화 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담원 PC 화면에 표시해주는 첨단 기술이다. 이를 통해 상담원은 음성으로 놓칠 수 있는 정보를 누락하지 않고 모두 파악할 수 있게 된다.

STT로 변환된 텍스트 데이터는 AI가 자동으로 분석하고 요약하며, 환자들이 자주 언급하는 키워드나 요청사항을 추출해 상담의 질이 한층 더 높아진다.

앞서 이대서울병원은 콜센터 운영사인 KTis와 협력을 통해 AI 보이스봇을 도입했으며, 바이타민에서 제공하는 알림톡 서비스와 STT 솔루션을 연계해 인공지능과 상담원, 알림톡이 함께 안내하는 ‘하이브리드 상담’ 환경을 구축했다.

주웅 이대서울병원장은 “STT 솔루션 도입으로 상담원의 업무 효율과 전문성이 높아져 환자들에게 더욱 수준 높은 상담 환경을 구축해 예약 편의성을 높였다”라며 “이대서울병원은 앞으로도 첨단 스마트 기술을 지속적으로 도입해 환자 중심의 차별화된 고객 서비스를 제공해 나갈 계획”이라고 말했다.