CS쉐어링 '멀티고객상담전문가' 자격 정식 등록

[프라임경제] CS쉐어링(대표 임지은)이 '멀티고객상담전문가' 민간자격을 22일 정식 등록했다. 복합 상담 환경을 반영한 실무 기반 자격으로, 고객응대 품질을 제도화한 첫 시도다.

이번 등록은 국내 최초로 멀티채널 기반 상담 역량을 명시적으로 정의하고 자격 체계화한 사례다. 복합화된 상담 환경에 대응해 고객 경험(CX)의 전문성을 제도적으로 담보하겠다는 전략이다.

CS쉐어링이 도입한 '멀티고객상담전문가'는 실제 상담사들이 실무에서 마주하는 복수 채널·복수 브랜드·복수 시스템 연동 구조를 기반으로 설계됐다. 전화, 채팅, 톡 채널, 마켓 어드민 등 다양한 접점에서 하나의 상담사가 여러 고객 접점을 동시에 운영하는 '멀티 상담 환경'은 이미 업계 표준으로 자리잡고 있다. 반면 이를 제대로 교육하고 인증하는 체계는 국내에 부재했다.

회사는 내부 운영 경험을 바탕으로 이 같은 구조를 '신직종'으로 정의하고, 자사 상담 인력의 실질적 역량을 인증하는 자격 제도를 구축했다. 단순 교육을 넘어 실무 중심 자체 검정 체계로서 운영하는 것이 핵심 차별점이다.

'멀티고객상담전문가' 자격은 상담사의 실무 숙련도에 따라 Junior, Senior, Master의 3단계로 구분된다. 응시자는 온라인 시험을 통해 △고객 커뮤니케이션 이론 △멀티채널 응대 전략 △CS 시스템 구조 및 어드민 운영 역량 등을 평가받는다.

평가 항목은 카카오톡 채널톡, 네이버 톡톡, 스마트톡 등 채팅 툴부터, 사방넷·스마트스토어·카페24 등의 이커머스 어드민 연동 구조까지 포함된다. 단순 문의 대응이 아닌, 후단 발주처리, 반품관리, 리뷰 응대 등 전체 고객 여정에 대한 이해와 적용 역량이 요구된다.

CS쉐어링은 이번 자격제도를 통해 상담 인력의 역할을 '운영형 인재'로 확장하고 있다. 이미 복수 브랜드를 넘나들며 MZ세대 중심의 멀티 상담 인력을 운영 중이다. 더불어 상담을 넘어 △발주센터 연동 △고객 여정 후단 관리 △브랜드별 리뷰 정책 운영 등 전방위 오퍼레이션을 수행 중이다.

CS쉐어링 관계자는 "고객사의 성장은 결국 고객 경험에서 시작된다"며 "CS 인력을 단순 응대 인력으로 보지 않고 브랜드 운영 파트너로 양성하는 것이 자격 도입의 본질"이라고 설명했다.

CS쉐어링은 현재까지 800개 이상의 브랜드 상담 운영 경험을 바탕으로 자사 내부 품질관리 체계를 지속적으로 고도화해왔다.

CS쉐어링 관계자는 "고객 응대 품질을 개인의 역량에만 의존하지 않고, 조직적으로 체계화하는 것이 고객사에 줄 수 있는 가장 큰 신뢰"라며 "이번 자격 제도는 단순 인력 공급을 넘어 고객사와의 파트너십을 실현하기 위한 장치"라고 강조했다.

특히 CS쉐어링은 이번 자격 제도를 시작으로 △CS 매니지먼트 △VOC 분석 △솔루션 운영 등 각 세부 분야별 전문 자격 체계도 순차적으로 개발할 계획이다. 향후 한국직업능력연구원 및 산업통상자원부 인가 등록 절차도 병행할 예정이다.

CS쉐어링 측은 "CS 업무는 더 이상 감정노동의 영역이 아니라 고객경험을 설계하고 운영하는 고도화된 직무"라며 "CS를 직무로서 존중받을 수 있도록, 자격 기반 인프라를 통해 CX 전문성을 제도화해 나가겠다"고 밝혔다.