'AI 혁신·상담 경험 진화' K-컨택센터 리더스 포럼 성료

[프라임경제] AI가 컨택센터 산업의 혁신 경쟁을 촉진하고 있다. 상담 서비스의 재정의와 AI 기반 고객 경험 전략이 주목받는 가운데, 제14회 K-컨택센터 리더스 포럼이 성황리에 마무리됐다.

13일 대전광역시컨택센터협회(회장 박남구)는 서울 양재동 엘타워에서 'Re:Define Contact Center – 컨택센터의 재정의'를 주제로 이번 포럼을 개최했다. 행사에는 60개 컨택센터와 업체에서 250여명이 참석해 열띤 관심을 보였다.

이번 행사는 AI 시대의 변화 속에서 컨택센터 산업의 미래 방향을 모색하고, AI와 인간 상담사의 조화로운 역할 설계를 논의하는 장으로 자리매김했다.

개회사에서 박남구 회장은 "AI 기술은 고객의 감정과 의도를 이해하고 문제를 예측하는 단계에 도달했다"라며 "컨택센터의 역할도 기능 중심에서 경험 중심 플랫폼으로 완전히 재정의해야 한다"라고 강조했다.

이어 "AI와 사람의 역할을 조화롭게 설계하고 윤리성과 개인정보 보호 등 핵심 가치를 지켜나가는 것이 무엇보다 중요하다"라고 덧붙였다.

그는 "현재 AI가 40% 정도의 상담 업무를 담당할 수 있고, 향후 인간 상담사와 AI의 융합이 필수적인 과제가 될 것"이라며 "이번 포럼을 통해 AI와 함께 만들어가는 지속 가능한 컨택센터의 미래가 새롭게 정의되길 바란다"라고 기대감을 밝혔다.

◆ AI 혁신, 상담 경험의 새로운 기준 제시

이번 포럼의 오전 세션에서는 AI 기술이 이끄는 고객 경험 혁신을 주제로 국내외 주요 기업 리더들이 발표를 이어갔다.

우병수 Zoom 상무는 '개인화된 고객 경험을 구현하는 Zoom AI 컨택센터'를 주제로 발표에 나섰다. 그는 Zoom의 AI 기술이 고객 응대 방식을 어떻게 혁신하고 있는지 사례 중심으로 소개하며, AI 기반 맞춤형 상담 서비스 구현의 가능성을 강조했다.

이어 김재홍 채널코퍼레이션 대표는 '고객상담 AI 챗봇, 현실이 되다' 발표를 통해 AI 챗봇 상용화 현황과 실제 상담 적용 사례를 공유했다. 김 대표는 "AI는 상담 현장에서 이미 현실이 됐다"며 다양한 산업군에서 AI 상담 도입 효과를 소개해 주목을 받았다.

김재욱 한국클라우드 전무는 'AI 메타버스 기반 심리 상담 및 디지털 건강관리 플랫폼' 발표에서 AI 기술이 정신건강 분야에 접목되는 방식을 조명했다. 그는 메타버스 환경과 AI 기반 상담의 결합이 정신건강 서비스의 새로운 가능성을 열고 있다고 전했다.

마지막으로 김종혁 KT(030200) 상무는 'Generative AI가 바꾸는 고객 경험 – AI 컨택센터 미래 방향' 발표를 통해 생성형 AI 기반 고객 경험 혁신 전략을 제시했다. 김 상무는 "생성형 AI가 고객 응대 품질을 획기적으로 개선할 수 있으며, 향후 AI 컨택센터 구축 경쟁이 본격화될 것"이라고 전망했다.

오후 세션은 보다 실무에 중점을 둔 발표들로 구성됐다. AI 기술의 구체적 활용 방안과 전략을 공유하는 시간이 이어졌다.

백덕인 AWS 커넥트담당은 '개인비서와 함께하는 상담원의 일상' 발표에서 AI 기반 개인화 지원 솔루션의 도입 효과를 소개했다. 그는 "AI가 상담원의 업무 효율성을 높이고, 고객 맞춤형 상담 지원을 가능하게 한다"고 강조했다.

이남미 KS한국고용정보 팀장은 'Insight Plus 고객의 요청을 비즈니스 전략으로' 발표를 통해 고객 피드백 분석을 통한 전략 반영 사례를 공유했다. 그는 "고객의 요청 데이터를 체계적으로 분석하고 비즈니스 전략에 반영하면 차별화된 고객 경험 제공이 가능하다"고 설명했다.

양동준 Zendesk 영업 대표는 'Zendesk AI – AI 시대, 우리 고객이 요구하는 고객지원 솔루션'이라는 독특한 주제로 발표를 진행했다. 감성 분석과 실시간 대응 전략을 소개했다. 양 대표는 "AI가 고객 감정을 실시간으로 파악해 적극적인 대응 전략 수립이 가능하다"고 설명해 참석자들의 큰 호응을 얻었다.

마지막으로 김정훈 2tis 대표는 '컨택센터의 새로운 패러다임, 스마트 TM' 발표에서 AI와 데이터를 활용한 TM(텔레마케팅) 운영 모델 전환 방향을 제시했다. 그는 "AI와 데이터 기반의 TM 모델은 기존 텔레마케팅의 한계를 극복하고, 고객 친화적인 커뮤니케이션 채널로 진화하고 있다"고 강조했다.

이번 포럼은 기술 소개를 넘어 △AI·인간의 공존 △프라이버시 보호 △AI 거버넌스 등 산업 전반의 전략과 철학까지 함께 논의하는 자리로 의미를 더했다.

끝으로 박남구 회장은 "AI와 인간이 함께 만들어가는 지속 가능한 컨택센터의 미래를 재정의하는 출발점이 되기를 바란다"고 강조하며 포럼을 마무리했다.