채널톡, 고객상담 AI 챗봇 '알프' 성공 사례 공개

[프라임경제] "AI는 상담 현장에서 이미 현실로 자리잡았습니다. 변화의 속도는 앞으로 더욱 빨라질 것입니다."

김재홍 채널코퍼레이션 공동대표는 13일 서울 양재동 엘타워에서 열린 2025 K-컨택센터 리더스포럼에서 AI 상담 챗봇 '알프' 성공 사례를 소개하며 이같이 말했다.

국내 컨택센터 산업이 AI 도입과 디지털 전환의 거센 파고를 마주하고 있다. 채널톡은 고객경험 중심이라는 뚜렷한 철학으로 AI 상담 서비스를 빠르게 상용화하며 주목받고 있다.

이날 김 대표는 '채널톡의 고객상담 AI 챗봇, 현실이 되다'를 주제로 직접 사례와 경험을 공유했다. 그는 "AI는 더 이상 미래 기술이 아닌 현장 업무의 중요한 동반자"라고 강조했다.

채널톡은 '고객과 기업 간 커뮤니케이션 문제 해결'을 사명으로 지난 2015년 설립됐다. 현재 한국·미국·일본 시장에서 서비스를 제공 중이다. 특히 국내 중소·중견기업을 중심으로 가장 널리 쓰이는 고객 상담 메신저 서비스로 자리잡았다.

그는 과거 창업 실패 경험을 떠올리며 "결국 단골 고객을 확보하는 것이 기업 생존의 핵심임을 깨달았다"고 말했다.이어 "단골 고객 확보의 열쇠는 고품질 커뮤니케이션에 있다"며 "이를 가능하게 하는 도구가 바로 우리가 만들고자 한 채널톡 서비스"라고 강조했다.

◆ AI 상담 에이전트 '알프' 반복 업무 자동화

AI가 주목받기 시작한 2023년부터 채널톡은 기술 중심 접근 대신 고객 경험과 상담 현장의 실질적 문제 해결에 초점을 맞춰 AI 상담 에이전트 '알프'를 출시했다.

알프는 배송, 교환·환불, 주소 변경 등 단순 반복 문의의 20~50%, 많게는 70%까지 AI가 자동 처리할 수 있다.

김 대표는 "AI가 처리할 수 없는 VIP 응대, 고난도 클레임 등은 사람의 영역으로 남겨두고, AI는 단순·빈번한 업무를 자동화하는 방식이 가장 효과적"이라고 설명했다. 이를 통해 상담사들은 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있게 됐다.

채널톡은 다양한 산업군에서 AI 상담 도입 효과를 입증하고 있다.

이커머스 속옷 브랜드 베리시는 전체 상담량의 62%를 AI가 처리 중이다. 특히 시즌 프로모션 등 상담 수요가 급증하는 시기에 AI가 반복적인 문의를 흡수해 상담 인력 운영의 유연성을 높였다.

화장품 브랜드 스킨푸드는 전체 문의의 33%를 AI가 담당한다. 신상품이나 이벤트 상품 추천까지 AI가 자연스럽게 수행해 마케팅 효과 증대에도 기여하고 있다.

자동차 용품 브랜드 불스원은 차량별 다양한 라인업을 운영 중이며, AI가 차종별 맞춤 제품 추천까지 지원하고 있다. 고객 문의에 정확하게 대응하면서 상담 품질 향상에 기여 중이다.

김 대표는 "AI 상담이 기업의 비용 절감은 물론, 상담 속도와 품질 향상에도 실질적 기여를 하고 있다"며 "고객사와 내부 상담사 모두의 만족도가 높아지고 있다"고 말했다.

김 대표는 AI 상담 기술의 진화 방향성도 제시했다.

그는 "지금까지는 고객의 질문이 있어야 AI가 응답했지만, 앞으로는 AI가 고객 행동을 관찰하고 먼저 도움을 제안하는 시대가 열릴 것"이라고 말했다.

또한 "AI가 상담사의 업무 패턴을 학습해 필요한 정보나 응답 가이드를 실시간으로 제공하는 기능도 빠르게 발전하고 있다"고 설명했다.

이를 위해 채널톡은 워크플로우 자동 설계 기능도 개발 중이다. "복잡한 시나리오 설계 없이 AI가 스스로 반복 업무 프로세스를 구성하도록 지원할 것"이라는 설명이다.

끝으로 김 대표는 한국 컨택센터 산업의 높은 경쟁력도 강조했다.

그는 "미국 시장을 직접 경험해보니 한국 컨택센터 상담 품질은 글로벌 최고 수준"이라며 "고객 기대치도 높고, 실제 서비스 품질도 탁월하다"고 평가했다.

이어 "AI와 협력하면 한국 컨택센터는 세계 시장에서도 충분히 경쟁력을 확보할 수 있다"며 "AI 기술 변화가 빠르지만 결국 고객과 가까운 쪽이 승리한다는 점은 변하지 않는다"고 강조했다.

채널톡은 앞으로도 국내 컨택센터 및 BPO 기업들과의 파트너십을 강화해 AI 상담 혁신을 지속해 나갈 계획이다. 

김 대표는 "현장의 경험과 노하우, 그리고 고객 중심 철학을 바탕으로 AI 시대를 함께 열어나가고 싶다"고 밝혔다.