KT, AI 고객센터 상담완결률 81%…평균 상담시간 11% 단축

[마이데일리 = 윤진웅 기자] KT가 AI 보이스봇과 상담사 지원 기술을 통해 고객 문의 해결률을 높이고 상담시간을 줄였다. 야간·주말에도 A/S 접수부터 원격 장애조치, 출동 접수까지 처리하도록 자동화 범위도 확대했다.

KT는 고객센터 보이스봇의 상담완결률이 기존 77%에서 81%로 4%포인트 높아졌다고 29일 밝혔다. 상담완결률은 고객 문의를 한 번에 해결하는 비율이다.

월평균 120만건을 처리하는 보이스봇에는 생성형 AI 기반 의도 파악과 양방향 대화 기술을 적용했다. 고객이 길게 설명하거나 대화 중 주제를 바꿔도 맥락을 파악하고, 고객과 동시에 말하고 들을 수 있도록 했다.

상담사를 지원하는 ‘AI 상담 어시스트’는 필요한 정보를 제공하고 상담 종료 후 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성한다. 도입 후 평균 상담시간은 31초, 약 11% 단축됐다.

KT는 보이스봇을 복합 문의까지 처리하는 ‘보이스 에이전트’로 고도화하고, AI 상담 어시스트를 세일즈·교육·A/S 업무로 확대할 계획이다. 고객센터 운영 경험을 금융·공공·의료 등 산업별 AI 컨택센터(AICC) 사업에도 활용할 방침이다.

최세준 KT Customer전략본부장 상무는 “KT 고객센터는 고객의 문의에 답변하는 것을 넘어 고객의 의도를 이해하고 필요한 업무까지 수행하는 AI 기반 고객센터로 진화하고 있다”고 말했다.