휴넥트, AI 전담 조직 운영 1주년 성과 발표

[프라임경제] 휴넥트(대표이사 성승모)가 운영하는 국내 대형 보험사 A사 콜센터의 'AI 전담 조직'이 출범 1주년을 맞았다.

회사는 조직 출범 1주년을 맞아 지난 1년간의 주요 운영 성과와 향후 추진 방향을 담은 보고서를 정리했다. 

휴넥트는 그동안 상담 어시스트 고도화, 상담 데이터 분석 기반의 업무 프로세스 개선, AI 음성봇 도입, 교육 및 지식관리 체계 개선 등을 추진, 실제 상담 현장에 최적화된 인공지능 컨택센터(AICC) 운영 역량을 입증했다.

특히 고객의 발화 내용과 전체 상담 흐름을 정밀 분석해 상담 의도 분류와 맞춤형 추천 기능을 한층 정교화했다. 인입콜과 반복 문의 데이터를 기반으로 업무 비효율 요소를 발굴, 개선한 것이다. 

한편, 단순·반복 업무에는 AI 음성봇을 투입했다. 아울러 사내 교육자료와 상담 지식을 유기적으로 연계 관리하는 등 AI와 빅데이터가 상담원 업무 전반에 실질적인 도움을 주는 운영체계를 완성했다.

회사는 앞으로도 상담 전 과정에서 수집되는 데이터를 면밀히 연계해 새로운 개선 과제를 지속적으로 발굴할 방침이다. 또 AI 음성봇과 상담 지원 기능의 적용 범위를 단계적으로 넓히며 '현장 중심 AICC 운영 모델'을 더욱 고도화해 나갈 계획이다.

성승모 휴넥트 대표는 "AICC는 단순한 최신 기술 도입을 넘어, 실제 상담 현장에서 축적된 데이터를 끊임없이 분석하고 운영에 신속히 반영하는 과정이 핵심"이라며 "자사가 다년간 쌓아온 컨택센터 운영 노하우와 AI·데이터 활용 역량을 유기적으로 결합해 고객사에 실질적인 비즈니스 변화를 안겨줄 수 있는 서비스를 지속 확대하겠다"고 강조했다.

한편, 휴넥트는 국가생산성대상 서비스우수기업 부문에서 국무총리 표창을 2회 수상하며 공인된 컨택센터 운영 역량을 보유하고 있다. 

지난 2025년에는 인적자원개발 우수기업(Best HRD) 및 가족친화기업 인증을 획득하는 등 체계적인 인재 육성과 우수한 조직문화를 구축해 온 바 있다.