허승혁 콜게이트 상무이사, SWCC 2026서 '웨이브 AI 포털' 공개

[프라임경제] 인공지능 컨택센터(AICC) 고도화를 위해 거대언어모델(LLM) 등 기술 성능에만 천문학적인 투자가 쏠리고 있다는 우려가 제시되고 있다. 정작 그 지능이 고객에게 도달하는 '전달 파이프라인(채널)'은 방치되고 있다는 지적이다. 

 

이 가운데 허승혁 콜게이트(대표 안한열) 상무이사는 지난 9일 서울 코엑스에서 열린 '스마트 워크 & 컨택센터 엑스포 2026(SWCC 2026)' 컨퍼런스 TECH & SOLUTION 3번째 연사로 나서 이같은 문제의식을 제기했다. 이후 신규 서비스인 '웨이브 AI 포털(WAVE AI Portal)' 프로토타입을 공개했다.  

허 상무는 발표에서 과거 인천의 붉은 수돗물 사태와 미국 플린트시의 납 수돗물 사태를 비유로 들었다. 

그는 "정수장에서 아무리 깨끗한 물을 생산해도 수도관이 낡고 썩어 있으면 가정의 수도꼭지에서는 결국 녹물이 나온다"며 "현재 AICC 시장 역시 모델 지능을 높이는 데만 집중하고 있다"고 말했다. 

이어 "고객에게 가닿는 마지막 전달 구간은 간과하고 있다"고 짚었다. 정부 주도로 막대한 예산을 들여 제작한 초고화질(UHD) 방송 콘텐츠가 실제 시청 비율 1% 미만에 그쳤던 사례처럼, 채널에 대한 고민 없는 AI 투자는 '밑 빠진 독에 물 붓기'가 될 수 있다는 경고다.

이에 대해 그는 현행 AICC 도입의 대표적 오류로 '생존자 편향'과 '망치를 든 사람 증후군'을 꼽았다. AI가 강력하다는 이유로 모든 업무에 만병통치약처럼 들이밀면서 비효율과 비용 폭탄이 발생하고 있다는 것이다.

실제 연구기관 미터(MITRE)의 실험 결과, 개발자들에게 AI를 쓰게 했을 때 주관적으로는 빨라졌다고 체감했으나 실제 측정 결과 무리한 AI 적용 탓에 작업 속도가 오히려 19% 느려졌다. 

허 상무는 "단순 정규표현식 3줄이면 0.2초 만에 끝날 전화번호 정제 작업을 최신 LLM에 맡겼더니 12초에서 수십 초까지 지연됐다"며 "엔비디아나 우버 등 글로벌 빅테크 기업들도 인건비보다 AI 토큰 비용이 더 많이 나오거나 1년 치 예산을 수개월 만에 소진하는 역설을 겪고 있다"고 설명했다.

이를 극복하기 위해 콜게이트가 제시한 대안은 고객이 의식하지 않아도 일상에 자연스럽게 스며드는 '앰비언트 AI(Ambient AI)'와 이를 구현한 '웨이브 AI 포털'이다. 그는 "자동차의 은은한 앰비언트 라이트가 평소엔 존재감을 드러내지 않다가 차선 이탈 등 위험 상황에서만 직관적인 시각 신호를 준다"며 "가장 진화한 기술은 고객에게 학습이나 선택을 강요하지 않고 스스로 스며들어 동행해야 한다"고 강조했다.  

웨이브 AI 포털은 기존에 음성 ARS, 보이는 ARS, 챗봇, 콜봇 등으로 쪼개져 고객에게 선택의 피로를 안기던 구조를 완전히 허물었다. 고객이 콜센터에 전화를 걸면 별도의 앱 설치나 웹 브라우저 이동 없이, 스마트폰 기본 통화 화면(키패드) 자체가 하나의 '앰비언트 창문(포털)'으로 전환된다.  

콜봇이 음성으로 응대하는 동안 통화 화면 위에는 실시간 텍스트 자막(웨이브 캡션)이 뜨고, 고객이 말로 하기 번거로운 이메일·주소 등은 화면 속 입력 폼을 통해 즉시 기재할 수 있다. 상담사 대기 시간과 순번, 공지사항 팝업, 간편 결제(탭페이) 등도 통화 단일 화면 내에서 끊김 없이(Seamless) 처리된다.  

안한열 콜게이트 대표는 "AI가 상담의 많은 부분을 대신하는 시대에도 고객은 여전히 '눈으로 직접 확인하는 경험'을 원한다"며 "AI는 성능만으로 완성되는 것이 아니라 지능이 고객에게 도달하는 마지막 구간에서 비로소 완성된다"고 강조했다.  

한편, 콜게이트는 오는 11일까지 코엑스 Hall B1 전시장 D140 부스에서 신규 웨이브 AI 포털의 개념과 함께 웨이브 캡션, 탭페이 등 핵심 보이는 ARS 솔루션을 선보인다. 행사 둘째 날인 10일 오후에는 임희재 전략그룹장이 'AI가 말해도, 고객은 보고 싶어 합니다 - AI 상담 시대의 Visual Layer'를 주제로 기술세미나를 이어간다.