권기둥 유베이스 CTO "통합 운영 계약, CS 시장 재편"

[프라임경제] 인공지능(AI) 기술이 급격히 확산되는 가운데 기업들이 컨택센터에 AI 솔루션을 도입하고 있다. 하지만 실제로는 기대했던 인력 절감 효과를 거두지 못하고 오히려 개발비와 운영비만 누적되는 'AI 도입 역설'이  현장의 화두로 떠올랐다.

이 가운데 유베이스(대표 목진원)는 권기둥 경영혁신총괄(CTO)을 앞세워 서울 코엑스서 열린 '스마트 워크 & 컨택센터 엑스포 2026(Smart Work & Contact Center Expo 2026, 이하 SWCC 2026)'에서 이같은 문제점을 9일 지적했다. 이어 AI 솔루션과 인력 운영을 완전히 하나로 묶는 '통합 운영 계약' 모델을 해법으로 제시했다.

이날 현장에서 권 CTO는 많은 기업이 AI 도입 후 겪는 대표적 실패 요인으로 '통합 오너십의 부재'를 꼽았다. 기업 내 IT·구매팀이 AI 솔루션을 계약하더라도, 실제 현장에서는 시나리오 설계와 데이터 가공을 위해 기존 인력이 수개월간 매달려야 하는 숨은 비용(Hidden Cost)이 발생한다는 것이다.

그는 "실제 한 기업은 10명이 넘는 정규직 인력을 4개월간 투입해 시나리오를 설계하고 데이터를 정리했다"며 "이러한 내부 인력 투입 비용은 회계상 잘 드러나지 않지만 결국 막대한 추가 지출이며, 상품이 바뀔 때마다 6개월, 1년 단위로 이 과정을 반복해야 한다"고 꼬집었다.

또 솔루션 개발사와 CS 위탁 운영(BPO)사가 분리돼 있을 때 발생하는 이해관계 충돌도 문제로 지적됐다. 

권 CTO는 "AI 솔루션사가 30~40%의 업무를 처리할 수 있다고 보고해도, BPO사 입장에서는 AI로 인해 고객 불만이 늘어나면 아웃바운드 콜이 증가해 인력을 줄일 수 없다"며 "결국 솔루션 도입비와 LLM 토큰 비용만 추가되고 실질적인 운영비 절감은 이뤄지지 않는다"고 설명했다.

이같은 문제에 대해 그가 제시한 대안은 '통합 운영 계약'이다. 고객사는 달성하고자 하는 서비스 수준(SLA)과 목표 지향점만 제시, 시나리오 설계부터 데이터 연동, AI 개발, 실제 상담사 운영·전수 관제까지 도급사가 전부 책임지는 구조다.

회사에 따르면 해당 모델은 고객사가 고액의 초기 개발비를 들이거나 특정 솔루션에 락인(Lock-in)되지 않는다, 또 AI와 상담사를 하나의 패키지로 묶어 기존 상담 비용보다 할인된 금액에 제공하는 것이 핵심이다. 이는 초기 투자 비용이 들지 않고 운영비가 즉각 절감되기 때문에 재경 부서와의 협의도 수월해진다는 장점이 있다.

아울러 AI 상담과 사람 상담사를 단일 화면에서 실시간으로 전수 관제하는 '싱글 뷰(Single View)' 체계를 통해, 고객이 겪는 서비스 경험의 사각지대를 제거했다.

발표 현장에서는 실제 통화 녹취 사례도 공개돼 청중의 이목을 끌었다. 지방 사투리나 어눌한 외국인 억양은 물론, 오픈소스 모델이 쉽게 놓치는 복잡한 금융·보험 상품명도 정밀하게 인식했다. 고객이 예상치 못한 이야기를 던져도 문의에 답변 후 원래 용무로 자연스럽게 복귀했다. AI가 처리하기 어려운 문의는 상담사에게 이전 대화 요약본과 대기 사유를 명시해 즉시 전달했다. 중복 질문 없는 매끄러운 상담을 지원하기 위함이다.

유베이스에 따르면 통합 모델을 도입한 고객사들은 이미 가시적인 성과를 내고 있다. 권 CTO는 "AI가 전체 문의의 30%를 직접 완결 처리, 향후 50~70%까지 비중을 확대할 계획"이라며 "상담원의 통화 시간 단축은 물론 통화 요약, 후속 업무 등 잔업 시간이 80%가량 감소했다"고 말했다.

현재 유베이스의 통합 운영 모델은 4개 고객사에서 실운영 중이며, 20여 개 기업과 PoC(개념 검증) 및 컨설팅을 진행하고 있다.

그는 "컨택센터의 AI 전환은 단순히 좋은 툴을 도입하는 문제가 아니라, 서비스 전반을 책임지는 운영 거버넌스의 문제"라며 "기술 개발과 현장 운영의 결합을 통해 기업 고객이 실질적인 비용 절감과 서비스 품질 향상을 동시에 누릴 수 있도록 지원하겠다"고 전했다.