KB금융, 소비자보호 ‘사후 대응→선제 관리’…10개 계열사 체계 강화

[마이데일리 = 최주연 기자] KB금융지주가 금융소비자보호를 개별 민원에 대한 사후 대응에서 벗어나 상품·서비스 전 과정에서 소비자 불편과 피해 요인을 미리 점검하는 체계로 강화한다. 계열사 소비자보호 총괄책임자들이 모여 상품 운영부터 조직 전문성, 데이터 기반 관리지표까지 점검하며 그룹 차원의 소비자보호 체계를 고도화한다.

KB금융은 지난 24일 임직원의 소비자보호 전문성을 높이고 소비자 중심의 업무 체계를 그룹 전반에 정착시키기 위한 ‘제3차 금융소비자보호 업무협의회’를 개최했다고 26일 밝혔다.

이번 협의회에는 KB국민은행·KB증권·KB손해보험·KB국민카드·KB라이프생명 등 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자가 참석했다. 참석자들은 △소비자 중심의 상품·서비스 운영 △소비자보호 조직 전문성 강화 △KB국민은행의 소비자보호 품질지수(CPQI) 고도화 등을 논의했다.

◇ 민원 처리 넘어…상품·서비스 전 과정 선제 관리

KB금융은 소비자가 실제로 경험하는 상품 가입·해지 등의 프로세스를 중심으로 소비자보호 체계를 점검했다.

특히 고객 민원의 발생부터 해결까지의 과정을 살펴보는 데 그치지 않고 상품과 서비스가 설계·판매·운영되는 전 과정에서 소비자 불편이나 피해 가능성을 사전에 파악하는 방식으로 관리체계를 강화한다는 방침이다.

이를 위해 상품개발·영업·법무 등 소비자보호와 밀접한 현장 경험을 갖춘 인력을 소비자보호 부서에 배치하고, 관련 업무를 장기간 수행하면서 전문성을 축적할 수 있도록 인력 운영체계도 정교화할 계획이다.

단순히 소비자보호 조직의 규모를 늘리는 것보다 현장 경험과 전문성을 갖춘 인력이 지속적으로 업무를 수행할 수 있는 구조를 만드는 데 초점을 맞춘 셈이다.

◇ KB국민은행 CPQI 고도화…이상징후 조기 대응

데이터를 활용한 소비자보호 관리도 강화한다. KB국민은행이 운영 중인 소비자보호 품질지수(CPQI) 현황과 정교화 방안도 이번 협의회에서 공유됐다. CPQI는 상품과 서비스 전반의 소비자보호 수준을 데이터 중심으로 측정하는 관리지표다.

상품판매 쏠림이나 민원 급증 등 이상징후가 나타날 경우 원인을 분석하고 대응방안을 수립·실행하는 보고 체계로 활용되고 있다.

KB금융은 이를 통해 개별 민원이 발생한 이후 대응하는 방식에서 나아가 이상징후를 조기에 포착하고 원인을 분석해 선제적으로 대응하는 소비자보호 체계를 강화할 계획이다.

이와 함께 소비자보호 담당 주요 임직원을 대상으로 금융당국의 정책 방향과 감독 기조를 공유하는 외부 전문가 특강도 진행됐다. 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장(부원장)이 강연자로 나서 최근 금융소비자보호 정책과 감독 방향, 금융회사의 소비자보호 체계 및 CCO 역할 등에 대한 현장 경험을 공유했다.

KB금융 관계자는 “금융소비자보호는 제도와 절차를 갖추는 데서 끝나는 것이 아니라 모든 업무 과정에서 소비자의 관점이 실질적인 판단 기준으로 작동하는 것이 중요하다”며 “앞으로도 현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천해 나갈 것”이라고 말했다.